Mungkin hari ini kita sudah tidak bisa naif dan berkata bahwa produk bagus sudah cukup untuk bisa menjual produk yang kita jual hari ini. Memang betul produk bagus sangat penting, tetapi banyak hal yang memang kita perlukan untuk tetap bisa tetap relevan dengan ekosistem bisnis online hari ini.
Produk yang baik akan membuat orang-orang membeli produk kita sekali lagi, tetapi pertanyaannya adalah bagaimana mereka membeli produk kita pertama kalinya?
Produk yang baik perlu didukung hari ini dengan pengalaman yang baik untuk menghasilkan customer's retention dan juga good experience dari brand mereka. Hari ini brand experience (BX) adalah hal yang penting dan hampir semua brand baik lokal atau luar negeri mulai mempraktekkan hal ini. Hal paling sederhana yang paling sering digunakan adalah memasukkan thank you card ke dalam pengiriman produk.
Tetapi, apakah cukup hanya dengan thank you card? Sangat baik dibandingkan tidak sama sekali, alasannya sederhana:
1. Meningkatkan rasa bahagia ketika membeli
2. Meningkatkan rasa ingin membagikannya di social media
3. Meningkatkan personal touch dari product kita
Sehingga, orang-orang mau membicarakan brand kita kepada orang-orang lain. Mungkin ini salah satu hal yang dikejar oleh marketer-marketer, yaitu word of mouth secara natural.
Word of mouth yang dipaksakan tentu tidak menghasilkan retention dalam hal sales, sebagai contoh: meminta customer untuk share foto di social media mereka, sederhana karena mereka tidak merasakan pengalaman yang baik, jangankan pengalaman, jangan-jangan mereka tidak suka dengan product atau service yang mereka rasakan. Jadi, mereka dari dasarnya memang tidak ingin berbagi.
Contoh kedua adalah jika diiming-imingi dengan reward tertentu. Banyak kan kita pasti pernah melihat restoran-restoran yang memberikan dessert atau makanan kecil lainnya agar customernya memberikan review di Zomato atau Google My Business.
Tetapi yang kita inginkan adalah testimonials yang diberikan secara natural dan dengan hati ingin berbagi karena pengalaman yang positive. Mereka membeli dengan ekspektasi tertentu, dan ternyata produk, layanan, pengalaman, dan bahkan customer service kita melebihi ekspektasi mereka. Sehingga mereka bisa WOW! dan akhirnya menceritakan pengalaman mereka dengan orang-orang lain.