KAI Access menerapkan "direct debit" menggunakan LinkAja untuk pembayaran tiket kereta api. Pembayaran bisa langsung dilakukan tanpa perlu memasukkan PIN LinkAja. Dianggap praktis, fitur ini justru meningkatkan risiko dan ancaman bahaya bagi penggunanya. Saya telah mengalaminya beberapa hari lalu.
Suasana rileks yang sedang saya nikmati pada Minggu (1/9/2019) siang lenyap seketika. Mood yang saya bangun selagi membaca buku tiba-tiba dirusak oleh sebuah pemberitahuan/info dari LinkAja di layar smartphone. Isinya kurang lebih begini:
"Anda sudah bertransaksi sejumlah Rp180.000 ke KAI Lokal....".
Dalam rasa terkejut saya segera memeriksa aplikasi LinkAja dan menemukan riwayat pembayaran yang dimaksud. Masalahnya saya tidak memesan tiket KAI tersebut.
Saya lalu memeriksa arsip tiket pada akun saya di aplikasi KAI Access. Ternyata tidak ditemukan daftar tiket yang dimaksud. Oleh karena itu, siapa yang memesan tiket KAI dengan menggunakan saldo LinkAja saya dan tiket apa yang dipesan menjadi misteri.
Merasa dirugikan dan mendapati kemungkinan akun LinkAja atau KAI Access saya dibobol oleh seseorang yang tidak bertanggung jawab, saya lalu mencuitkan laporan kejadian tersebut di twitter yang ditujukan kepada @linkaja dan @KAI121. Maka dimulailah proses pelaporan dan klaim kerugian yang mungkin akan berliku dan penuh ketidakpastian sebagaimana sering terjadi jika konsumen berurusan dengan penyedia jasa atau layanan.
Saya yakin banyak yang paham tentang hal ini. Bahwa ketika konsumen dirugikan dan hendak meminta haknya, seringkali justru mendapatkan kerugian-kerugian baru. Misalnya waktu yang terbuang untuk membuat laporan dan sering harus dibuat berkali-kali karena petugas layanan pelanggan terus mengulang-ulang hal yang sama. Kemudian pulsa terkuras untuk menelepon layanan pelanggan yang hanya akan menjawab: "laporan sudah kami buatkan, harap ditunggu dulu 3x24 jam. Setelah itu bisa hubungi kami lagi". Begitulah seterusnya.
Untunglah kali ini hal itu tidak terjadi. Masih pada hari yang sama, selang beberapa jam kemudian LinkAja mengembalikan saldo saya.
Namun, refund tersebut tidak disertai penjelasan atas pertanyaan dan masalah utama yang saya ajukan, yakni: "mengapa saldo LinkAja saya berkurang Rp180.000 untuk transaksi yang misterius?"
Tidak ada informasi apakah dompet digital LinkAja saya telah dibobol atau terjadi kesalahan pada sistem LinkAja. Bagi saya sebagai konsumen informasi tentang hal itu sangat penting karena menentukan kenyamanan dan keamanan transaksi-transaksi selanjutnya. Sayangnya, LinkAja tidak menjelaskannya dan dengan demikian konsumen dibiarkan menanggung risiko dan ketidaktahuan sekaligus.