Pada Rabu, 14 Maret 2018, sehari sebelum peringatan Hari Hak Konsumen Sedunia, saya duduk bersama dan bertemu empat mata dengan M. Bair, Manajer Digital Care (Indosat Care) Indosat Ooredoo untuk membicarakan sekaligus menyelesaikan permasalahan mengenai hilangnya pulsa dan kuota internet yang saya alami pada Januari, Februari, dan Maret 2018. Sebelum pertemuan terjadi, aduan dan keluhan saya telah diterima Indosat Care yang kemudian mengembalikan pulsa dan kuota internet saya. Pada dasarnya saya menerima dan menghargai pertanggungjawaban itu.
Pertimbangan bahwa kejadian seperti ini tidak hanya terjadi satu atau dua kali, telah mendorong saya untuk mengambil langkah sedikit lebih serius dalam mempertanyakan bagaimana Indosat Ooredoo menangani aduan-aduan dan bagaimana mereka mengambil tanggung jawab atas kerugian-kerugian yang dialami pelanggan seperti saya. Oleh karena itu, saya mengapresiasi terlaksananya pertemuan sebagai bagian dari penyelesaian masalah.
Dalam pertemuan dan diskusi yang berlangsung kurang lebih 1,5 jam di Yogyakarta, Indosat Ooredoo melalui Manajer Indosat Care menanggapi pertanyaan-pertanyaan, juga aduan yang telah saya rinci. Dijelaskan pula beberapa hal mengenai masalah teknis dan skema yang menyangkut paket internet Indosat Ooredoo, serta upaya-upaya yang dilakukan Indosat Ooredoo sebagai respons atas aduan-aduan pelanggan.
Berikut ini inti dari penjelasan Manajer Indosat Care terkait hilangnya pulsa dan kuota internet yang saya alami. Dalam beberapa hal penjelasan serta tanggapan yang diberikan kepada saya barangkali juga menjadi jawaban atas keluhan para pengguna Indosat Ooredoo lainnya yang mengalami ketidaknyamanan serupa.
Pertama, Indosat Ooredoo tidak memungkiri telah banyak mendapat aduan dan keluhan dari pelanggan yang dalam periode akhir-akhir ini kejadian berkurangnya pulsa berada di "top 3" daftar keluhan terbanyak yang diterima Indosat Care. Kehilangan pulsa itu banyak dialami pelanggan Indosat Ooredoo yang mengaktifkan paket internet Yellow. Selain itu, Indosat Ooredoo tidak memungkiri fakta bahwa ada kehilangan-kehilangan lain yang terjadi. Indosat Ooredoo telah melakukan berbagai upaya dan menekankan komitmen positif mereka terhadap pelanggan.
Kedua, Indosat Ooredoo meminta maaf atas ketidaknyamanan yang saya alami, terutama akibat hilangnya kuota internet dan pemotongan pulsa pada Januari, Februari, dan Maret 2018.
Terkait kejadian pada Januari 2018, telah dilakukan pemeriksaan lebih mendalam pada sistem dan didapatkan hasil bahwa nomor Indosat saya saat kejadian seharusnya memang terdaftar dan memiliki paket internet Freedom yang aktif. Hasil ini juga mengkoreksi penjelasan Indosat Care sebelumnya yang menyebutkan nomor saya tidak terdaftar dalam paket internet.
Penyebab hilangnya kuota internet dan pulsa disebut sebagai dampak dari migrasi atau transisi pada sistem yang berlangsung beberapa saat sebelum kejadian. Ada sedikit masalah teknis sehingga prosesnya berlangsung kurang sempurna. Akibatnya beberapa nomor pelanggan Indosat Ooredoo mengalami dampak, yaitu terhapusnya paket internet sehingga sistem secara otomatis menghitung biaya perKB dengan memotong pulsa yang ada. Indosat Ooredoo telah mengidentifikasi masalah ini dan memulihkan pulsa atau paket internet pada nomor yang terdampak.
Ketiga,tentang kesan Indosat Care yang lamban dan mengabaikan sejumlah aduan atau keluhan pelanggan, dinyatakan bahwa mereka peduli dan memperhatikan hal itu. Dalam mengelola aduan dan keluhan pelanggan, Indosat Care memiliki prosedur yang memungkinkan aduan-aduan yang bersifat sangat penting akan diteruskan ke manajer untuk ditindaklanjuti secara cepat dan segera.
Tapi, juga tidak dimungkiri bawah ada petugas Indosat Care, admin/petugas pelayanan twitter @IndosatCare, yang kurang berdisiplin dalam mengelola aduan. Pada saat pergantian tugas kadang ada petugas yang lalai menerapkan standar prosedur yang menyebabkan keterlambatan penanganan aduan. Kadang juga terjadi gangguan pada sistem teknologi yang menyebabkan delay sehingga aduan pelanggan terhambat.
Keempat, tentang hilangnya pulsa yang terjadi setelah pelanggan mendapat sms-sms tertentu, seperti yang saya alami pada akhir Februari 2018, diakui bahwa Indosat Ooredoo menemukan adanya content provider "nakal" di antara beberapa content provider yang bekerja sama dengan pihak mereka. Content provider nakal telah "memangkas" prosedur pengiriman konten dengan mengirimkan langsung sms-sms ke nomor pelanggan tertentu tanpa disertai konfirmasi sehingga pelanggan langsung dikenakan biaya atas sms-sms tersebut.