Online Crisis Management: Belajar dari Kasus Mandala

Di artikel sebelumnya saya menulis  tentang Online Crisis, saat Indomie tersandung kasus dengan blogger. Kasus itu berakhir dengan baik, seperti yang tautannya saya sudah masukkan di artikel sebelumnya. Karena mereka meminta maaf dengan tulus. Kasus Online Crisis kembali terjadi kembali terjadi, kali ini menimpa Mandala Airlines. Berawal dari pesawat yang delay, lalu dpindahkan ke penerbangan AirAsia secara paksa, dan bagasinya tak terurus, lalu berbuntut panjang. Sang Korban curhat di Facebook, walaupun dia bukan blogger ternama tapi viralnya menyebar sangat luas, coba cek berapa banyak likes, shares dari curhatannya. Curhat keluhan itu saking panjangnya sampai berseri. Cerita lengkap bisa baca di sini dan yang kedua di sini. Nah yang agak disayangkan yang terjadi dengan Mandala Airlines justru sebaliknya. Dengan kasus kekecewaan yang lebih mengerikan, dan parah. Penanganan dari pihak Mandala juga tidak simpatik, menyebabkan "Sang Korban" yang sebelumnya sudah memaafkan, dan ikhlas kembali bergejolak dan marah. Berikut screen shot pernyataan di status Facebook tanggal 26 Maret: Lalu pada tanggal 28 Februari, setelah dikontak PR Mandala justru bukan meredam, malah membuat situasi makin rumit.

1362581460833081936

Apa yang terjadi? Kenapa dihubungi kok malah jadi marah? Kenapa gak terima aja ganti ruginya? Menurut saya permasalahan utamanya, Mandala melakukan pendekatan yang salah. PR konvensional mengajarkan untuk bagaimana menggeser berita, dan mencari kambing hitam. Itu sah-sah saja karena media bisa dikontrol, dan bersifat satu arah Tapi ketika ini terjadi di era digital, ketika media tidak bisa dikontrol. Dan brand bagi konsumen juga dianggap seperti manusia, dalam artian bisa salah, dan yang penting minta maaf secara tulus. Yang dibutuhkan Sang Korban hanyalah rasa empati, lalu bertagungg jawab dan akan memperbaiki ke depan. Dia tidak butuh tiket, apalagi ditambah dengan melempar tanggung jawab ke pihak lain! Ini justru membuat kemarahan akan memuncak seperti status update di atas. Dan informasi akan menyebar makin meluas, dan pada akhirnya brand Mandala makin menurun, dan makin dijauhi oleh konsumen. Akibatnya apa? Penjualan akan terpengaruh, nah ini dampaknya bisa terjadi langsung atau melalui proses jangka panjang. Apalagi di sini Sang Korban menyebut dan memuji setinggi langit brand kompetitor. Saya kira ini bisa menjadi pembelajaran yang sangat penting bagi brand manager atau PR Manager. Bagaimana menurut Anda?

Tuhu Nugraha Dewanto

Mau diskusi lebih lanjut?

Follow on Twitter: @tuhunugraha

LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/tuhunugraha