Bagian ini merupakan kelanjutan dari blog sebelumnya : Mengantisipasi Konsumen Masa Depan di Era Digital I
Beyond Price: Emotion & Authentic Experience
Harga yang lebih murah ke depan sepertinya tidak akan lagi relevan, terutama bagi generasi digital native? Mengapa? Internet memudahkan konsumen untuk membandingkan harga. Mulai dari harga produk yang sama di berbagai peritel, atau kategori produk yang sama tapi dengan merek yang berbeda.
Bayangkan bila mereka membelinya pun via online, maka semua hanya berjarak satu klik mouse. Lebih kejam lagi, ada banyak situs agregator yang bisa membandingkan harga. Misalnya harga tiket pesawat, hotel, dan mungkin ke depannya malah produk elektronik.
Oleh karena itu, maka harus dibuat strategi pemasaran digital yang baru, bukan hanya bertumpu pada harga. Berikanlah sebuah pengalaman emosional dan autentik ketika mereka membeli produk Anda. Ketika informasi berlimpah, pilihan beragam dan mengalami kebingungan. Konsumen memilih berdasarkan aspek emosional, dan sangat personal.
Digital tentu saja sangat memungkinkan akan hal ini, Anda bisa memberikan perlakuan khusus misalnya bila mereka pelanggan setia misalnya sesederhana mencatumkan profil mereka di halaman situs, sebagai ucapan terima kasih.
Atau misalnya untuk mereka yang loyal, diberi kesempatan untuk membeli produknya pertama kali, sebelum kalayak umum bisa membelinya?
Dan jangan lupa membangun konteks cerita dari sebuah produk. Konsumen yang kebanjiran informasi ini, suka dengan cerita yang bisa mereka ceritakan ulang ke teman-temannya via media sosial.
Social Customer Relationship Management (CRM)
Social CRM sebenarnya pengembangan dari konsep CRM yang sudah ada saat ini, namun bila dalam CRM konvensional maka tujuan utamanya adalah membuat konsumen loyal, dan membeli lagi, dan lagi. Dengan adanya digital, interaksi dengan konsumen bisa jauh lebih luas, dan hampir mencakup semua variabel yang disebutkan di atas.
Social CRM akan membuat konsumen menjadi loyal dengan produk Anda, lalu bisa membangun komunitas pengguna produk , dan menemukan evangelist produk Anda yang akan menjadi corong kepada orang lain, sampai dengan berkolaborasi dengan konsumen untuk mengembangkan produk baru yang sesuai.
Sudah banyak piranti lunak dan alat untuk mendukung Social CRM ini, mulai dari mengumpulkan dan mengelola database, monitor percakapan di social media, hingga menemukan evangelist produk kita. Namun Social CRM ini baru akan efektif dan efisien ketika digital native telah menjadi dominan, dan e-commerce sudah menjadi sesuatu yang lumrah bagi konsumen Indonesia.
Apakah Anda sudah siap mengantisipasi masa depan?
Tuhu Nugraha Dewanto
Mau diskusi lebih lanjut?
Follow on Twitter: @tuhunugraha
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/tuhunugraha