Masih dalam rangkaian tulisan mengenai Social CRM, dan kaitannya dengan digital strategy. Sebelumnya saya membahas, Social CRM bisa segera dimulai dengan mengumpulkan database, di artikel sebelumnya. Pertanyaan berikutnya , database apa yang harus dikumpulkan?
Pengalaman saya selama ini, selalu terjadi debat sengit antara kepentingan konsumen, dan kepentingan brand. Maksudnya dari sudut pandang mereka yang membela konsumen, biasanya tim teknologis dan User Experience (UX), menginginkan sesedikit mungkin data yang diambil dari konsumen. Karena semakin banyak kolom data yang harus diisi, maka kemungkinan bounce atau berhenti di tengah jalan makin besar.
Tapi di sisi lain, tim account atau brand owner biasanya pengen data yang dikumpulkan sebanyak-banyaknya, kalau bisa mungkin jumlah anak, nama istri dll. Karena mereka berpikir untuk jangka panjang, melakukan aktivitas lainnya bisa menggunakan database yang sudah ada.
Lalu bagaimana solusinya? Harus diambil jalan tengah diantara dua kepentingan ini. Ambillah hanya data-data yang memang akan sangat berguna untuk brand dan perusahaan di jangka panjang. Jadi prediksi ke depan aktivitas apa saja yang akan atau mungkin dilakukan, jadi bisa diidentifikasi data apa saja yang dibutuhkan.
Saya melihat ada beberapa data dasar, yang bisa dijadikan referensi untuk membuat standar database yang akan sangat bermanfaat di masa depan:
1. Nama
Nama konsumen penting untuk memberikan sentuhan personal bagi konsumen, apalagi di era digital dimana personalisasi komunikasi sangat dimungkinkan. Hal ini perlu ditekankan karena kelebihan strategi digital dan social media dibandingkan media konvensional, terletak pada personalisasi informasi dan pengalaman yang bisa ditawarkan ke konsumen.
2. Nomor Telepon
Nomor telepon penting untuk mengirimkan informasi misalnya, special offer , event dll via sms, atau Anda mungkin suatu saat nanti butuh untuk menghubungi mereka via telepon misalnya ketika akan melakukan call back studies, riset dll.
3. E-mail
Alamat email konsumen sangat banyak gunanya untuk disimpan. Anda bisa mengirimkan newsletter yang mungkin berguna buat mereka, atau mungkin Anda ingin menginformasikan special offer atau event tertentu. E-mail mempunyai kelebihan Anda bia berkomunikasi dengan jumlah karakter yang tidak terbatas, dan langsung bisa melakukan call to action, misalnya klik ke landing page website atau social media.