Di Bisnis Wisata, Kepercayaan Pelanggan adalah Segalanya

Wajah industri pariwisata nasional kembali tercoreng. Sebuah kabar kurang sedap datang dari Labuan Bajo. Seorang selebgram asal Surabaya konon ditipu salah satu Tour Organizer setempat. Urusan ini bahkan sampai ke Menparekraf Sandiaga Uno yang ikut sibuk menelusuri kasus yang sempat viral tersebut.

Kejadian seperti ini sebetulnya sudah sering terjadi. Tidak hanya di destinasi wisata di dalam negeri. Tetapi, juga sampai wisata yang ke mancanegara. Dari paket wisata ala Open Trip hingga wisata ziarah ke Tanah Suci. 

Kasus First Travel, yang telah bergulir sejak tahun 2017 silam, boleh jadi yang paling menghebohkan industri pariwisata di tanah air.

Bisnis Travel Agency sejatinya adalah bisnis kepercayaan. Berbeda dengan membeli produk lain yang bisa dilihat langsung, bahkan merasakannya. Namun, hal ini tidak berlaku kala Anda membeli sebuah produk jasa wisata yang bersifat intangible alias tidak dapat diraba.

Pelanggan yang membeli sebuah produk wisata seakan hanya mendapatkan sebuah harapan. Tentunya harapan agar pada saatnya nanti, paket wisata yang dibelinya itu persis seperti yang dijanjikan. Setidaknya tidak berbeda jauh dengan apa yang sudah tercantum dalam itinerary maupun kondisi tour yang pernah dijelaskan sebelum transaksi.

Jika membeli sebuah mobil, Anda bisa Test Drive untuk memastikan mobil tersebut nyaman dikendarai atau tidak. Tetapi di bisnis wisata? No way. Tidak ada yang namanya Test Tour. Lalu kenapa banyak calon wisatawan tetap berani membelinya? 

Semoga pengalaman seperti ini menjadi kenyataan. Sumber: dokumentasi pribadi

Salah satunya yang harus dicatat. Reputasi bisnis wisata telah dibangun selama ratusan tahun. Dan banyak sekali Biro Perjalanan Wisata ternama yang bisa bertumbuh besar karena kepercayaan yang kuat dari pelanggan setianya. Referensi bagus dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya membuatnya terus berkembang.

Namun demikian, membangun suatu reputasi yang hebat jelas tidak mudah. Butuh usaha keras terus menerus dalam waktu yang panjang. Tidak banyak ruang bagi kesalahan yang berujung kekecewaan pelanggan. 

Celakanya, seperti di bisnis jasa lainnya, selalu saja muncul oknum yang mencederai kepercayaan pelanggan dari waktu ke waktu. Bahkan dalam beberapa kasus, dampak yang ditimbulkannya ikut merusak reputasi sebuah destinasi wisata. Persis seperti kasus di Labuan Bajo itu.

Bagi Biro Perjalanan Wisata, menjaga kepercayaan pelanggan adalah segalanya. UNWTO (United Nations World Tourism Organization) bahkan ikut mengkampanyekan slogan "Trust is the New Currency". Dan industri pariwisata dipercaya sebagai salah satu sarana paling tepat untuk membangun kepercayaan itu. Kepercayaan dari pelanggan!