Tidak bisa dipungkiri bahwa dalam kehidupan setiap individu tidak dapat terlepas dari adanya sebuah layanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), layanan berarti cara untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Apalagi di zaman globalisasi saat ini yang menuntut kecepatan dalam segala hal. Terutama dalam hal mobilisasi yang mempengaruhi pada pekerjaan setiap individu. Dilatar belakangi oleh hal tersebut maka diperlukan adanya suatu pelayanan yang berguna untuk menunjang kehidupan setiap individu.
Seiring perkembangan waktu, layanan yang dibutuhkan oleh setiap individu pun semakin kompleks. Mulai dari layanan hal-hal simpel sampai dengan layanan yang kompleks yang menyita waktu berhari-hari. Salah satu contoh dari layanan tersebut adalah layanan transportasi yang merupakan salah satu tombak mobilisasi saat ini. Dengan menggunakan jasa layanan transportasi maka setiap invidu akan dipermudah dan dipercepat mobilisasinya. Salah satu contoh jasa layanan transportasi yang paling krusial saat ini adalah layanan kereta api yang sudah mengalami reinkarnasi berkali-kali sejak tanggal 10 Februari 1870. Dengan mengetahui reinkarnasi layanan kereta api saat ini maka pembaca dapat mengetahui seberapa berkembangnya layanan kereta api.
Dahulu hingga sekarang, layanan pemesanan tiket kereta api selalu mendapat kritik dari kalangan masyarakat. Hal tersebut dikerenakan pemesanan tiket kereta api yang ribet, kurang efisien, dan kurang efektif. Oleh karena itu, banyak individu yang lebih memilih untuk membeli tiket melalui calo. Selain masalah pemesanan tiket, calon penumpang pun masih kualahan untuk mendapatkan informasi mengenai kursi penumpang kereta api yang masih kosong. Apalagi untuk mendapatkan informasi tersebut, calon penumpang harus mengantri di loket antrian tiket.
Masalah kenyaman bagi para calon penumpang dan penumpang kereta api pun masih hangat dibicarakan mulai dari asap rokok yang menyebar kemana-mana, area di depan kios yang penuh pembeli, orang-orang yang bukan penumpang kereta api yang berlalu-lalang di peron, serta kekhawatiran mengenai kelancaran perjalanan kereta api.
Semua masalah itu semua disaring dan dicarikan penyelesaian yang dikelompokkan ke dalam:
a.Railbox & Railcard
Railbox adalah mesin penjualan tiket kereta api yang ditempatkan di beberapa stasiun. Dengan menggunakan railcard yaitu kartu prabayar, pelanggan kereta dapat membeli tiket di mesin railbox. Railcard juga juga memudahkan pelanggan KA untuk tidak membawa uang tunai. Penggunaan Railcard dan Railbox menjadikan pembelian tiket yang semakin mudah dan praktis.
Calon penumpang cukup menempelkan railcard pada railbox, kemudian mengikuti petunjuk yang tertera pada monitor untuk melakukan pembelian tiket. Pembelian tiket KA melalui railbox ini mulai diberlakukan 5 April 2012.
b.B2B (Business to Business)
Program B2B ini merupakan hasil kerjasama yang memiliki sistem pembayaran tersendiri. Channel eksternal yang ada diantaranya Indomaret, Alfamart, Kantor Pos, Gerai Fastpay, PPOB BRI – Delaprasta, Fin Channel, Pegadaian, Cooppay dan lain-lain yang tersebar diseluruh Indonesia sehingga masyarakat yang bertempat tinggal di luar pulau Jawa ataupun Sumatera juga bisa dengan mudah mendapatkan tiket.
Pengembangan channel penjualan terus dikembangkan dengan menambah jumlah mitra agen fisik dan B2B, pengembangan payment point dan self service. Channel penjualan dan pembayaran KAI dikelompokan kedalam 3 pola layanan yaitu walk in, on-line, dan contact center. B2B diadakan untuk memberikan kemudahan dan mengurangi transaksi di loket stasiun.
c.Reservasi tiket KA H-90
Pada 8 Maret 2012, memberlakukan penjualan Tiket Kereta Api sampai dengan H-90. Sehingga calon penumpang dapat membeli tiket KA untuk perjalanan 90 hari mendatang. Ketentuan tersebut berlaku untuk KA kelas eksekutif, bisnis, dan ekonomi komersial jarak jauh dan menengah.
Layanan internet reservation merupakan produk layanan jasa pemesanan tiket melalui internet yang melalui webiste corporate PT. KAI www.kereta-api.co.id atau melalui www.tiket.com atau www. tiketkai.com. Berkembangnya internet di Indonesia membuat masyarakat lebih mudah dalam melakukan berbagai kegiatan, salah satunya pemesanan tiket kereta api secara on line.
Internet Reservation memberikan kemudahan untuk calon penumpang dalam hal reservasi tiket. Cukup dengan membuka halaman website menggunakan gadget, laptop ataupun PC, calon penumpang dapat mendapatkan tiket kereta api yang diinginkannya. Tidak hanya itu, calon penumpang juga dapat memilih tempat duduk sesuai dengan keinginan.
d.Drive Thru
Drive Thru merupakan produk layanan tambahan pemesanan tiket dalam kendaraan. Pembelian tiket dengan menggunakan kendaraan mobil sekarang ini dapat dilakukan. Tidak perlu lagi memarkir ataupun turun dari kendaraan terlebih dahulu untuk melakukan pembelian tiket kereta api. Cukup dengan masuk ke dalam jalur drive thru, lalu petugas loket akan melayani pembilian tiket.
e.Informasi sisa tempat duduk
Informasi mengenai jadwal keberangkatan, kedatangan, kapasitas tempat duduk kereta api tentu sangat dibutuhkan calon penumpang kereta api. Namun, kebutuhan tersebut akan tidak dapat terpenuhi apabila fasilitas di stasiun tidak tercukupi maupun dikarenakan oleh kesibukan petugas yang tidak dapat memberikan informasi dengan akurat. Oleh karena itu, fasilitas penyediaan informasi melalui tampilan layar atau LCD TV di setiap stasiun besar diadakan. Layar tersebut menampilkan jadwal keberangkatan, kedatangan, kapasitas tempat duduk kereta api. Layanan tersebut tentu memberikan nilai plus untuk keuntungkan penumpang yang dilihat dari sisi efisiensi waktu karena mereka bisa langsung mengetahui informasi.
f.No smoking area
Berbagai upaya untuk menciptakan kawasan bebas rokok selalu dilakukan dengan tegas dan konsisten oleh petugas stasiiun. Jika terdapat penumpang yang merokok di area stasiun dan di kereta api namun didiamkan oleh petugas stasiun maka petugas stasiun akan memperoleh sanksi. Kebijakan tersebut bertujuan untuk meningkatkan kebersihan stasiun maupun kereta api agar memperoleh kenyamanan bagi para penumpang kereta api. Selain itu, hal ini juga sebagai wujud kampanye pemeliharaan kesehatan masyarakat serta menghargai penumpang kereta api lainnya yang tidak merokok.
g.Penataan Kios
Seiring waktu, perbaikan layanan stasiun terus dilakukan. Salah satunya adalah penataan kios. Sekarang ini kios-kios yang terdapat di stasiun sudah tertata rapih dan memberika dampak positif terhadap kenyamanan penumpang kereta api.
h.Okupansi Penumpang 100%
Saat lebaran tahun 2012, manajemen PT. KAI menetapkan kebijakan 100% dari kapasitas angkut di semua kelas eksekutif, bisnis, dan ekonomi jarak jauh. Penetapan kebijakan tersebut menjadikan tidak ada lagi penumpang yang berdiri dan berdesakan di atas kereta sehingga penumpang merasa lebih nyaman. Hal ini juga ditunjang oleh komitmen para pegawai PT. KAI untuk konsisten melaksanakan kebijakan perusahaan. Selain itu akan ada sanksi bagi pegawai yang membiarkan penumpang tidak mendapatkan tempat duduk.
i.Sistem Boarding
Sistem boarding sendiri telah dilakukan sejak Lebaran tahun 2011. Namun, pada tahun 2012 penerapan sistem boarding lebih diperketat. Hanya penumpang yang memiliki tiket keberangkatan kereta api sesuai identitas penumpang yang diperbolehkan masuk ke dalam peron maksimal 1 jam sebelum keberangkatan kereta api tujuan. Kesesuaian nama yang tertera pada tiket akan diperiksa kesesuaiannya dengan kartu identitas penumpang oleh petugas portir. Lalu tiket akan distempel basah dengan tulisan “sesuai identitas” apabila terbukti sesuai.
j.Tap Izy
Kerjasama antara PT. KAI dengan PT Telkomsel untuk memudahkan pelanggan Telkomsel juga merupakan jembatan layanan kereta api untuk memudahkan calon penumpang mendaptkan tiket kereta api. Untuk menikmati fasilitas Tap-Izy, pelanggan kartu HALO dan simPATI harus terlebih dahulu mengganti SIM card-nya dengan SIM card Tap-Izy di GraPARI. Selain hal tersebut, calon penumpang juga harus membeli perdana simPATI yang sudah dilengkapi fitur Tap-Izy di GraPARI serta gerai Indomaret dan 7-Eleven bertanda Tap-Izy. Cara penggunaan hanya tinggal men-Tap-kan ponsel kepada mesin Tap Izy, dengan begitu transaksi pembelian tiket terjadi. Cara pembayaran dengan ponsel di kereta api ini mengalahkan cara pembayaran pada penerbangan. Hal tersebut dikarenakan belum ada maskapai penerbangan yang menerapkan pembayaran dengan metode Tap Izy.
k.Fuel Management Service
PT KAI dan PT Pertamina bersama-sama meresmikan kerjasama dalam hal penyaluran bbm ke seluruh daerah operasi PT KAI. Hal tersebut dilakukan melalui sistem layanan penyaluran bbm terpadu atau Fuel Management Service untuk jangka waktu 5 tahun.
l.Pencegahan Pelanggaran Sinyal (Garansi)
Garansi merupakan sistem yang dapat mencegah terjadi tabrakan, anjlogan, dan terguling kereta api yang disebabkan oleh pelanggaran pembatas kecepatan saat akan memasuki stasiun serta di petak jalan. Mekanisme peralatan ini bekerja jika peralatan yang di lokomotif menerima informasi dari pemancar sinyal yang ada di track mengenai kecepatan serta kondisi sinyal yang masuk stasiun.
Dengan informasi yang diterima maka sistem akan memberikan informasi awal kepada masinis, kemudian mengkontrol kecepatan sesuai persyaratan saat di petak jalan, saat akan masuk, dan keluar stasiun. Selain itu, sistem pengereman yang diterapkan ada dua yaitu sistem pengereman bertahap dan emergency yang bekerja secara otomatis. Kedua sistem pengereman tersebut diterapkan agar dapat menghindari tergulingnya kereta api dan juga untuk mengurangi kecepatan kereta api sampai dengan tingkat aman jika.
Kedua belas layanan kereta api tersebut sangat membantu, mempermudah, serta mempernyaman para calon penumpang dan penumpang kereta api. Baik dari segi pemesanan tiket, keamanan penumpang di stasiun dan di kereta api, serta informasi tempat duduk. Terlepas dari semua itu, layanan kereta api pun masih mempunyai titik negatif. Kekurangan yang jelas terlihat saat ini adalah ketersediaan kedua belas layanan yang masih terpusat ke stasiun-stasiun tertentu saja. Oleh karena itu stasiun-stasiun yang lain belum bisa menikmati layanan terbut.