PENDAHULUAN
Industri retail parfum merupakan bagian penting dari pasar konsumen, toko parfum berperan sebagai saluran utama bagi pelanggan untuk memperoleh produk parfum yang diinginkan. Toko parfum perlu memastikan layanan berkualitas tinggi bagi pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dianggap sebagai salah satu faktor kunci yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, citra merek, dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Kebutuhan masyarakat di Indonesia terus meningkat seiring dengan perkembangan zaman.
Pertumbuhan bisnis juga semakin pesat, dengan jumlah pelanggan yang semakin bertambah setiap tahunnya. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan unik karena dimensi dan indikatornya dapat berbeda-beda antar individu yang terlibat dalam pelayanan. Di era milenial yang ditandai dengan kemajuan teknologi dan modernisasi dunia bisnis, kita perlu bersaing secara cerdas untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Bersaing dengan jelas dan bijak dalam strategi bisnis mempunyai pengaruh yang besar terhadap kesuksesan bisnis.
KEPUASAN PELANGGAN
Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi, mereka puas. Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2006), hal ini melibatkan konsumen mengevaluasi produk atau layanan itu sendiri atau fitur-fiturnya.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 139), kepuasan pembeli adalah sensasi kegembiraan atau frustrasi yang dialami setelah membandingkan tampilan suatu produk dan asumsi. Karena pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan merekomendasikan suatu merek, layanan, atau produk kepada orang lain, kepuasan pelanggan merupakan konsep penting baik dalam pemasaran maupun riset konsumen. Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas mungkin mencari merek atau produk lain
Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan suatu perusahaan kemungkinan besar akan terus menggunakannya. Selain itu, pelanggan yang puas biasanya akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli barang dan layanan tersebut dibandingkan dengan pembeli yang kecewa. Selain meningkatkan pendaptan, kepuasan konsumen juga dapat membentuk citra yang positif terhadap produk dan layanan suatu perusahaan, serta membuatnya dikenal secara luas oleh masyarakat.
Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan suatu perusahaan kemungkinan besar akan terus menggunakannya. Selain itu, pelanggan yang puas biasanya akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli barang dan layanan tersebut dibandingkan dengan pembeli yang kecewa. Selain meningkatkan pendaptan, kepuasan konsumen juga dapat membentuk citra yang positif terhadap produk dan layanan suatu perusahaan, serta membuatnya dikenal secara luas oleh masyarakat.
MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN
Perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan dengan memastikan bahwa pelanggannya puas. Berikut beberapa kelebihannya :
- Meningkatkan rasa suka dan Loyalitas terhadap produk
- Faktor utama disukai atau tidaknya suatu produk adalah kepuasan. Pelanggan yang puas dengan suatu produk mempunyai pilihan untuk membelinya lagi. Jika mereka tabah, mereka bisa meresepkan barang tersebut kepada orang lain.
- Menjadi titik diferensiasi
- Dengan berjalannya waktu. Terjadi perkembangan di pasar yang menyebabkan munculnya berbagai perusahaan yang menawarkan beragam produk, menjadikan situasi pasar target mereka. Salah satu faktor utama yang membedakan perusahaan dalam persaingan bisnis adalah tingkat kepuasan pelanggan sebagai hal yang penting dalam tugas-tugas bisnis dapat berhasil dalam situasi bisnis yang banyak pesaing. Organisasi juga perlu memposisikan diri mereka dengan memikirkan alasan mereka merekomendasikan produk mereka kepada orang lain. Bantuan yang berkualitas umumnya dapat menjadikan loyalitas konsumen tinggi.Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam membedakan di Antara konsumen baru. Penting untuk memperhatikan perilaku konsumen baru. Apakah mereka mengetahui produk melalui rekomendasi prang lain atau datang sendiri? Dengan memperhatikan ini, tentunya dapat dilihat dengan jelas dari amna asal pelanggan itu sendiri. Konsumen baru yang memilih untuk menggunakan produk berdasarkan rekomendasi orang lain umumnya memiliki pengetahuan dan keadaran merek yanglebih baik dibandungkan dengan konsumen yang datang sendiri.
- Menambah pendapatan dan citra baik
- Pelanggan akan terus menggunakan produk jika mereka puas. Pelanggan yang benar-benar puas akan menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli barang-barang toko dibandingkan dengan pelanggan yang kecewa. Pelanggan yang terpenuhi akan membeli barang lebih teratur. Selain meningkatkan pendapatan melalui kepuasan pelanggan, akan meningkatkan reputasi positif produk sehingga lebih dikenal masyarakat luas. Ketika ditanya tentang pengalaman mereka menggunakan produk layanan, pelanggan yang puas sering kali memberikan testimoni yang bagus atas inisiatif mereka sendiri. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas dapat merusak reputasi produk.
Menurut Hawkins dan Lonner yang disebutkan dalam Tjiptono (2015:101) Indikator kepuasan pelanggan meliputi:
- Minat untuk berkunjung kembali, yang menggambarkan seberapa besar pelanggan bersedia untuk kembali atau melakukan pembelian ulang di Toko Caca Parfum
- Kesesuaian asumsi, yang mencerminkan sejauh mana eksekusi barang yang dilihat oleh pelangga sesuai dengan asumsi yang mereka miliki untuk barang tersebut di Toko Caca Parfum
- Kesediaan untuk merekomendasi, yang menunjukkan sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk dari Toko Caca Parfum kepada teman atau keluarga mereka berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan.