Mau bisnis online besar atau kecil pasti gak akan lepas dari kritik atau komplain pelanggan. Emang sulit dihindarin sih… Kadang komplain terjadi karena kesalahan kita sebagai penjual, kadang juga dari faktor luar, kayak keterlambatan kurir yang sebenarnya di luar kendali kita. Tetap aja, penjual yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus terima komplainnya.
Sebagai penjual, menangani kritik atau komplain secara profesional itu wajib. Makanya, kemampuan mengidentifikasi komplain dan mecahin masalah pelanggan itu penting buat kita kuasai.
Gimana cara indentifikasinya? Biasanya 3 faktor yang sering jadi bahan komplain:
1.Salah orderan
Salah terima orderan akibat ketidaktelitian adalah bumerang buat bisnis. Gak teliti ngecek produk, harga dan pengiriman adalah kesalahan yang sering terjadi. Harus kurang-kurangin nih kebiasaan gak teliti kayak gini… Bahaya!
2. Slow response atau lelet respon
Siapa sih yang suka nunggu? Nunggu direspon penjual itu rasanya beda tipis kayak nunggu ditelepon pacar, bikin bete... Buat bisnis online, karena kita gak berhadapan dengan pembeli secara langsung, sebaiknya kita gak bikin pembeli lama nunggu respon. Situasi ini sering banget kejadian, padahal ada cara antisipasinya: tulis di deskripsi toko atau bikin pesan otomatis yang menginformasikan jam operasional toko. Jadi pelanggan bisa estimasi kapan dia akan dapat respon.
3. Susah hubungi bantuan
Ini lebih parah dari slow response… Kadang kalau orderan membludak, admin suka gak lihat ada pesan pelanggan di inbox. Yang diurusin orderan masuk aja, dia gak lihat ada pelanggan yang butuh bantuan. Kalau udah kayak gini, pelanggan berasa dianggurin dan kapok deh belanja di toko kita.
Nah, setelah paham identifikasi komplain, sekarang simak cara hadapi komplainnya: