Banyak faktor yang mendasari percepatan digital di indonesia, pandemi salah satunya. Sejak pandemi beberapa tahun lalu, bisnis digital mengalami peningkatan yang signifikan. Pandemi mendorong pelaku bisnis bersiap untuk digitalisasi. Anjuran pemerintah untuk tetap berada di rumah saat pandemi, berdampak pada meningkatnya transaksi online di indonesia. Salah satu fitur belanja online yang banyak diakses oleh masyarakat adalah, fitur layanan pelanggan atau customer service. Hal ini membuat perusahaan dengan layanan pelanggan yang terbatas menjadi kesulitan menjaga keseimbangan kecepatan, dan kualitas layanan mereka karena lonjakan akses yang tinggi.
Pandemi juga mendorong adopsi percepatan teknologi pada berbagai aspek, termasuk layanan pelanggan pada perusahaan tadi. Implementasi AI dalam layanan pelanggan dapat menyederhanakan efektivitas kerja dan menjaga kualitas layanan secara Real-time. ChatBot AI dalam layanan pelanggan kini tak lagi menjadi hal yang asing bagi perusahaan, namun sudah berubah menjadi tren terutama bagi perusahaan yang bergerak pada sektor bisnis digital. Sebelum ke pembahasan inti pada artikel ini, informasi berikut ini juga perlu Anda ketahui.
Jenis-jenis AI Tools Untuk Customer Service
Kemampuan AI semakin meningkat dari waktu ke waktu, sekarang kemampuan AI sudah masuk pada semua sektor kehidupan maupun bisnis, begitu juga dengan AI yang digunakan untuk layanan pelanggan. Jika sebelumnya AI hanya berbentuk ChatBot, sekarang kemampuan AI sudah semakin berkembang dan banyak bentuknya. Berikut macam-macam AI untuk customer service :
ChatBot AI
Ketika Anda berpikir tentang solusi AI customer service, yang pertama muncul di pikiran Anda mungkin ChatBot AI. Tentu saja ini masuk akal, karena perkembangan ChatBot AI yang pesat dan tren penerapan pada layanan pelanggan yang cukup masif, membuat ChatBot AI tidak asing lagi sekarang.
AI Untuk Omnichannel Customer Service
Omnichannel adalah strategi marketing yang mengintegrasikan semua channel yang ada baik online maupun offline. Omnichannel memastikan perusahaan memberikan user experience yang konsisten diberbagai channel, perangkat, dan platform. Menggunakan AI untuk omnichannel adalah langkah yang tepat untuk memaksimalkan user experience perusahaan Anda, AI akan membantu mengarahkan ke agen customer service utuk masalah yang rumit, AI juga menawarkan obrolan di Instagram, Messenger, WhatsApp untuk komunikasi yang lebih nyaman.
Sentiment Analysis
Sentiment Analysis adalah jenis Natural Language Processing (NLP) yaitu menggunakan AI untuk menganalisis teks yang kemudian ditentukan dan dikelompokan emosinya ke dalam kategori positif, negatif, dan netral. Teknologi yang dimiliki AI dapat menjawab permintaan pelanggan dengan mempertimbangkan emosi mereka, selain menjawab pertanyaan peran AI membantu mendengarkan pelanggan secara sosial demi meningkatkan layanan dan reputasi brand.
Itulah beberapa contoh jenis AI yang digunakan untuk layanan pelanggan, selanjutnya alasan mengapa AI bisa membuat customer service lebih efektif.
Alasan Mengapa AI Tools Penting Untuk Customer Service
Respons Cepat Selama 24/7
AI memungkinkan layanan pelanggan diakses selama 24 jam setiap harinya. Tak hanya itu, AI juga bisa dengan mudah merespons berbagai pertanyaan yang masuk dalam waktu yang singkat. Berbeda dengan sumber daya manusia, AI tidak membutuhkan istirahat. Pelanggan membutuhkan penangan yang cepat soal pertanyaan atau masalah yang sedang mereka hadapi, customer service biasanya membutuhkan waktu lama menemukan solusi dan mengetik jawaban. Sedangkan ChatBot bisa sangat responsif dan memberikan informasi yang tepat, ini tentu memaksimalkan efisiensi waktu dan penting untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.
Konsisten Dalam Layanan
AI memberikan tanggapan yang konsisten terhadap pertanyaan yang sama, memastikan setiap pelanggan mendapatkan informasi yang akurat dan seragam. ChatBot memiliki pengenalan pola, ketika ada pertanyaan pelanggan yang memiliki pola yang sama atau memiliki kemiripan, ChatBot akan memberikan respons yang lebih efektif dan relevan.
Personalisasi Pelanggan
Kemampuan AI dalam menganalisis data tidak perlu diragukan lagi, seperti yang kita tahu bahwa ChatBot AI adalah kecerdasan buatan yang terus belajar berdasarkan pertanyaan yang diajukan. Singkatnya, AI akan menyimpan pertanyaan yang masuk pada memorinya lalu kemudian mempelajari riwayat interaksi dan preferensi pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang relevan dan solusi yang tepat dan lebih personal.
Mengurangi Biaya Operasional
Menggunakan AI dapat mengurangi kebutuhan sumber daya manusia yang lebih besar, pada studi kasus layanan robocall Indotek.ai yang digunakan oleh Singa Fintech, telah berhasil meningkatkan efektivitas collection pada perusahaan tersebut. AI tools membantu melakukan penagihan dengan jangkauan yang lebih luas dalam waktu yang singkat, jika sebelumnya perusahaan hanya bisa menelpon 100 nomer perhari, dengan bantuan AI tools kini meningkat menjadi 150 nomer perhari. Itu artinya efektivitas perusahaan meningkat sebesar 50% dari biasanya. Selain meningkatkan efektivitas pekerjaan, ini juga tentu akan mengurangi biaya operasional perusahaan secara signifikan.