Kebetulan hari Sabtu 24 Oktober kemarin saya mengunjung GraPARI Telkomsel Bengkulu yang berada berada KM 6,5 Kota Bengkulu. Sebelumnya, saya pernah ke GraPARI yang lokasinya di dekat Masjid Jamik, sebelah Bank BTN. Tetapi karena GraPARI disana sudah tutup jadi saya menuju GraPARI itu (sepertinya dipusatkan disatu lokasi di KM 6,5).
Ketika masuk saya langsung menemui CS yang berada di depan. Berbeda dengan CS di GraPARI di Purwokerto, CS di depan pintu masuk mukanya rada ngeselin dan rada judes. Begitu saya komplain paket kartu Halo saya, saya disuruh menunggu untuk langsung ke bagian CS. Saya diberi informasi jika nomor antrian saya nomor 10 tanpa diberi kertas antrian. Waktu menunjukkan pukul 9.30an. Oke lalu saya duduk. Ketika ada nomor antrian dipanggil CS saya heran sebab nomor antrian 1611 kemudian 1612 kemudian ada pelanggan priority nomor 01.
Saya kemudian balik lagi ke CS yang didepan pintu masuk, saya menanyakan kenapa tidak dikasih kertas atau gimana. Kemudian dijawab, katanya Bapak nomor 10 itu nomor panggilan manual, Bapak duduk dulu baru nanti saya kasih nomor antrian. Saya rada bingung sebenarnya lalu saya kembali duduk. Ketika ada nomor antrian 1615 saya heran, nomor saya tadi dikasih tau 10 kok nomor akhir belakangnya 15. Saya kemudian kembali lagi ke CS dekat pintu masuk. Mbak-mbaknya jelasin kalo 10 itu nomor manual, masih ada 9 pelanggan sebelum saya. Mbaknya bilang ada waiting time di Telkomsel sebelum dapat nomor urut CS.
Saya masih belum mendapat nomor antrian kertas CS. Jadi mbakknya cuma menulis nama saya dan nomor hape saya kemudian ditulis nomor 10.
(Kertas ini dipegang sama mbak CS depan pintu masuk dan baru dikasih ke saya bersamaan nomor antrian tiket cetak)
Kemudian tidak lama saya dipanggil oleh satpamnya dan diberi nomor antrian 1602.
Rada bingung, ga lama kemudian ternyata nama saya dipanggil oleh 'CS resmi' yang duduk itu pukul 09:45an. Di nomor antrian resmi tercatat 09:41.
Foto tiket antrian itu saya foto pas lagi di CS yang duduk itu yah.
Jadi saya baru sadar dengan istilah waiting time. Saya hanya menebak saya sih, sebagai perusahaan jasa, Telkomsel pasti punya standar 'waiting time' buat pelanggannya untuk menunggu mulai dari dapat nomor antrian sampai dilayani oleh CS nya. Hal itu mungkin juga terkait dengan waktu layanan masing-masing CS melayani 1 pelanggan seberapa cepat. Makin cepat selesai pekerjaan, dan pelanggan puas makin bagus. Makin sedikit waiting time pelanggan, artinya antrian di cabang tersebut tidak perlu lama dan bisa dengan melayani pelangannya. Menurut saya ini semacam penipuan yang dilakukan oleh cabang tersebut.
Kenapa?
Sebab, setelah saya dilayani mbak mbak CS di pintu masuk saya duduk sekitar pukul 09:30an. Kemudian diberi tiket dengan jam yang tertera pukul 09:41 dan dipanggil CS nya jam 09:45 an. Artinya saya sebenarnya menunggu 15 menit. Tapi di sistemnya saya menunggu hanya 4-5 menitan.