[caption caption="Foto Ilustrasi : bendzick.com"][/caption]
“Di era new wave ini, dimana dunia semakin horizontal, diperlukan konsep baru tertang service yang kami sebut sebagai caring.—Hermawan Kertajaya
Hermawan Kertajaya, sang guru marketing kelas dunia ini memberi contoh salah satu institusi yang yang sudah menerapkan beberapa elemen caring (kepedulian) ini dalam praktik bisnis sehari-harinya adalah Mayo Clinic.
Mayo Clinik, secara konsisten selalu mendapat pengakuan sebagai salah satu rumah sakit terbaik di dunia. Majalah US News and World Report tahun 2009 meletakkan Mayo Clinic pada peringkat #2 dalam daftar “America’s best hospitals”.
Dalam sebuah survey tahun 2003 yang menanyakan penduduk Amerika Serikat tentang rumah sakit yang akan dipilih untuk kondisi serius, 18 persen menyatakan akan memilih Mayo Clinic. Ini lebih dari tiga kali lipat lebih besar dibandingkan institusi nomor dua yang disebutkan.
Faktor apa saja sebenarnya yang membuat Mayo Clinik mendapat predikat sebagai salah satu rumah sakit terbaik di dunia?
[caption caption="Ilustrasi: news.mayoclinic.com"]
[/caption]
Professor Leonard L. Berry, yang meneliti Mayo Clinik selama bertahun-tahun (2002 – 2006), menemukan beberapa hal unik dan menarik dari Mayo Clinik. Salah satunya adalah bagaimana core values Mayo Clinic, yaitu “The needs of he patient come first” bisa dipertahankan selama hampir satu abad sejak pertama kali di artikulasikan oleh William J. Mayo. Bahkan konsep ini tidak pernah lupa diangkat setiap kali rapat manajemen perlu mengambil keputusan sehubungan dengan layanan pasien.
Selain terus berinovasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien, Mayo Clinic memfokuskan pelayanannya pada kebutuhan pasien, yang tidak selalu sejalan dengan apa yang diminta oleh pasien.
Fokus utama yang dilakukan Mayo Clinic setidaknya dari sudut pandang service adalah meningkatkan komunikasi antara dokter dan pasien. Mayo Clinic menyadari betul bahwa semakin pasien mengerti apa yang dihadapinya, layanan yang diberikan akan semakin berhasil, dan hasil perawatan medis akan maksimal. Jadi disini fokusnya adalah memberikan sesuatu yang paling relevan bagi konsumen, bukan sekedar melebihi ekspektasi konsumen.
Mayo Clinik sangat menyadari kekuatan word of mouth. Tumbuh di sebuah kota kecil di Amerika Serikat (Rochester – Minnesota), Mayo Clinic sering disebut sebagai “a big brand from a little town”. Dengan lokasi yang tidak terkenal, budget advertising yang sangat kecil, dan tim marketing yang hanya terdiri dari beberapa orang, tentu tidak mudah menarik pasien dari seluruh Amerika Serikat bahkan seluruh dunia.