Perusahaan selalu berpikir berapa pencapaian penjualan. Berapa banyak persediaan atau stock yang masih ada di dalam gudang. Kemana saja harus dijual persediaan yang ada di gudang? Apakah jumlah tenaga penjual atau sales person cukup tersedia dan memiliki kemampuan untuk menjual.
Sementara pemikiran pelanggan, merek apa yang pantas saya beli agar saya tampak tampan atau cantik, apakah saya akan tampak lebih menarik di depan teman-teman saya bila memakai produk tertentu, dimana saya harus membeli produk tersebut?
Perusahaan dan pelanggan pada dasarnya membicarakan hal yang sama, apakah itu produk atau jasa entah merek apa. Namun keduanya memiliki cara pandang yang berbeda dan tidak pernah saling bertaut atau sepaham.
Perusahaan selalu fokus pada hal-hal yang bersifat operasional, sedangkan pelanggan cenderung tidak peduli dengan masalah teknis. Ketidak sepahaman ini menimbulkan ketidak tautan antara Perusahaan dan pelanggan. Akibatnya perusahaan harus berpikir keras untuk menebak keinginan pelanggan dan ingin memenuhi keperluan pelanggan. Akibatnya muncul tenaga kerja yang disebut Layanamn Pelanggan (customer service). Sebaliknya pelanggan senantiasa merasa kurang puas dan selalu menyalahkan perusahaan yang tidak pernah memahami mereka.
Ketidak sepahaman ini terjadi karena tidak terciptanya interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Akibatnya perusahaan yang sudah bersusah payah menebak dan memenuhi keperluan pelanggan, namun pelanggan tetap merasa kurang puas dan selalu menyalahkan perusahaan yang tidak memahami mereka.
Ketidak tautan antara perusahaan dan pelanggan terjadi karena perusahaan tidak pernah membiarkan pelanggan mengetahui cara kerja perusahaan secara transparan. Ketidak tautan ini terjadi karena perusahaan melayani pelanggan saja., tetapi tidak pernah berusaha untuk berpikir layaknya pelanggan.
Itulah sebabnya beberapa perusahaan pernah menerapakan pemasaran berdasar pengalaman pelanggan (experience marketing). Ketahuilah pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan agar pelanggan selalu membeli dan memakai produk dari perusahaan.