Mencuri Resep KAI Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Oleh : Akhmad Sujadi

Bisnis inti PT. Kereta Api Indonesia (Persero) – PT. KAIterdiri angkutan penumpang dan angkutan barang. Kedua bisnis ini memiliki karakteristik,keunggulan dan kelemahan masing-masing. Bisnis angkutan barang dapat diarahkan untuk mengalihkanangkutan truk di jalan raya dan angkutan kapal laut untuk di Jawa. Sedangkan di Sumatera Selatan KA diproyeksikan mengangkut batu bara 20 juta ton pada tahun 2015. Bisnis angkutan barang terbukti dapat mendatangkan laba bagi perusahaan.

Sementara angkutan penumpang dapat diposisikan sebagai sarana meningkatkan citra perusahaan, melalui kualitas pelayanan yang baik dengan berbagai inovasi pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan dan kemajuan teknologi. Kualitas pelayanan merupakan tuntutandalam jasa pelayanan dalam persaingan usahayang sehat. Untuk itu kualitas produk menjadi target Dirut Iganisus Jonan dan para Direksi untuk membuat jaminan produk yang berkualitas. Dengan produk yang bermutu menandakanPT. KAI mampu melayani pelangganya dengan baik.

Agar produk yang diberikan kepada pelanggan terjamin kualitasnya, maka harus ada organisasi khusus untuk menanganimasalah kualitas pelayanan. Tujuanya agardapatfokus dalam menangani berbagai masalah pelayanan, baik pelayanandi stasiun maupundi atas KA. Sehinggapenanganan kualitas pelayanan dapat ditangani secaratuntas dalam setiap lini pelayanan.

Pelayanan jasa angkutan KA meliputi pelayanan pra perjalanan di stasiun awal. Sarana parkir bagi yang menggunakan kendaraan bermotor. Petugas kuli angkut barang, elayanan tiket dan butuh rasa aman ketika di stasiun. Tuntutan tersebutperlu dikondisikansecara konsisten. Untuk itu perludistandarkan melalui pembuatan standar operating prosedur (SOP) yang komplit, lengkap dan detail, sehingga setiap petugas dapat melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, sesuai stasndar pelayanan yang telah ditetapkan.

Dalam SOP terbaru yang bersama Mark Plus INC, SOP menyangkut garis besar proses pelayanan di stasiun dan di atas kereta secara umum. Kemudian pendetailan proses pelayanan, standar pelayanandan pendetailan petunjuk kerja setiap posisi petugas. Dalam SOP dilengkapi juga dengan peta proses, proses pelayanan di stasiun awal, proses pelayanan di atas KA dan proses pelayanan di stasiun tujuan.

Dengan pembuatan SOP yang lebih detail akan memudahkan petugas front liner dalam menjalankan tugasnya di lapangan. Sedangkan supervisor juga memiliki pedoman dalammengawasi jalanya pelayanan yang dilakukan oleh para petugas kepada pelanggan, baik petugas PT. KAI maupun petugas dari para mitra kerja yang bertugas dalam front liner perusahaan.

Standar pelayanan meliputi etika penampilan. Hal ini penting karena penampilan sangat dirasakan oleh para konsumen secara langsung dan menentukan citra pelayanan dan citra PT. KAI. Etika pelayanan, para petugas telah dibekali dengan etika pelayanan sebelum menjalankan tugas pelayanan kereta api, sehingga etika pelayanan ini harus diterapkan di lapangan. Kemudian standar keamanan, standar kebersihan dan check sheet untuk monitoring. Dengan demikian maka standar pelayanan akan dapat terus dilaksanakan secara konsisten dengan panduan SOP yang jelas, detail dan rinci.

Petugas front liner dalampelayanan tidak semuanya ditangani oleh pegawai organik PT. KAI. Petugas parkir, porter atau kuli angkut barang, Satpam, portir, penjaga dan tenaga kebersihan toilet di stasiun, OTC, pramugara dan pramugari, semua dilayani oleh perusahaan mitra kerja PT. KAI. Petugasorganik hanya masinis, kondektur dan PPKA, jadi lebih sedikit pegawai PT. KAI yang terlibat langsung dalam pelayanan di stasiun maupun di atas KA.

Penumpang di atas KA memerlukan tempat duduk dan suasana ruangan yang nyaman. Pelayanan kru KA yang ramah, sopan dan memiliki empaty yang tinggi terhadap kebutuhan penumpang. Yang tidak kalah penting, kondisi kebersihan kereta, AC yang sejuk sesuai kondisi dan sistem keamanan yang dapat menjamin keamanan dan barang-barang milik penumpang selama dalam perjalanan.

Terakhir pelayanan di stasiun tujuan. Penumpang sangat mengharapkanagar pelayanan di stasiun tujuan juga mendapat jaminan mutu pelayanan. Ketika tiba di stasiun tujuan tersedia informasi kedatangan, pelayanan kuli, taksi resmi, toilet hingga keamanan penumpang ketika keluar dari stasiun. Penumpang sangat berharap pelayanan tidak terputus sejak awal di stasiun keberangkatan, di atas KA selama perjalanan dan ketika tiba di stasiun tujuan tanpa cacat pelayanan.

Harapan dan tuntutan tersebut tidak mudah untuk dipenuhi, karena personil yang terkait dengan pelayanan cukup banyak. Sedangkan petugas pelayanan tidak semuanya dari pegawai organik PT. KAI. Petugas parkir, kuli angkut barang bawaan penumpang, portir,OTC, petugas keamanan, pelayanan restoran pramugara dan pramugari, bukan pegawai organik PT. KAI.

Mereka yang terlibat dalam alur pelayanan penumpang harus mendapat pembekalan yang sama dengan karyawan organik PT. KAI. Agar pelayanan dapat sesuai SOP yang lengkap dan detail, makakonsekuensi dan keseriusan para pegawai di front liner sangat diperlukan. Selain itu dukungan fasilitas sarana juga ikut menentukan kualitas pelayanan ini secara keseluruhan. Untuk menciptakan kondisi tersebut, Direksitelah membentuk organisasi Quality Assurance,yang khusus menangani jaminan kualitas pelayanan.

Unit organisasi ini setingkat Vice President (VP).VPQuality Assurance atau VPpenjaminan mutu produk. VP dibawah Direktur Komersial ini bertanggung jawab untuk menyusun kebijakan manajemen mutu yang meliputi standar dan sistem penjaminan mutu, mengevaluasi pelaksanaan sistem penjaminan mutu dan mengelola peningkatan mutu berkelanjutan (quality improvment).

Untuk menimba ilmu, karena organisasi baru, dapurnya pelayanan KAI ini berkunjung ke Garuda Maintenance Fasility (GMF) dan PT. Angkasapura II sebagai rujukan. Disamping kedua perusahaan ini dilakukan pula studi banding ke negeri jiran, Malaysia dan Singapura, untuk melihat langsung kondisi fisik dan pelayanan kereta api di negeri tetangga ini.

[caption id="attachment_354680" align="aligncenter" width="300" caption="Studi banding melihat China dalam perspektif perkeretaapian, Beijing-Shanghai, 16 - 20 Maret 2013 (foto : Yos Asmat)"][/caption]

Tugas VP ini menyiapkan konsep dan SOP sedangkan aplikasinya bagian lain yang melaksanakan di lapangan.SOP dibuat secara detail dan lengkapmeliputi semua unsur pelayanan, bekerjasama dengan Mark Plus Consultan. Dengan pembuatan SOP secara detail dan lengkap, maka petugas yang menjalankan SOP di setiap lini pelayanan dapat dievaluasi apabila tidak menjalankan SOP secara benar.”

Setelah melakukan serangkaian upaya untuk mengimplementasikan dan pengukuran mutu. Caranya dengan melakukan survey pelanggan. Sehingga diketahui gap antara SOP dan pelayanan di lapangan. Gap itu ditindaklanjuti dengan teguran, sosialisasi dan kampanye mutu,bekerjasama dengan Tim pengembangan Budaya Perusahaan.”

Langkah selanjutnya melakukan standar penerapan mutu sarana. Untuk lokomotif di Balai Yasa Yogyakarta, dengan penerapan ISO 9001:2008. Lokomotif perlu distandarkan mutunya dalam perawatan. Sehingga ketika dioperasikan tidak mogok dan menganggu perjalanan yang akan berdampak pada berkurangnya mutu pelayanan. Sistem perawatan lokomotif kami standarkan dengan ISO 9001: 2008 dan bersertifikat dari TUV Nord, lembaga sertifikasi Jerman yang berpengalaman menangani teknik keselamatan, manajemen sistem produksi dan pengamanan lingkungan.”

Sertifikasi TUV Nord diakui dan diadopsi 70 negara di Eropa, Asia dan Afrika. Untuk itu standarisasi ISO 9001 juga akan diterapkan untuk perawatan kereta di Balai Yasa Tegal, Surabayagubeng, Manggarai dan Balai Yasa Lahat. Yang sudah siap Balai Yasa Yogyakarta dan Balai Yasa Tegal. Sisanya menyusul.

Dengan standarisasi ISO 9001, maka setiap pekerjaan perawatan memiliki alur yang jelas dengan buku manual. Setiap lokomotif dankereta, misalnyaakan mudah dapat ditelusuri apabila terjadi kerusakan dengan melihat riwayat perawatanya, sehingga dapat dideteksi bila ada kerusakan. Standarisasi manajemen, tujuan akhirnyaadalah meningkatkan keselamatan perjalanan KA. Dalam jangka pendek akan bermanfaat besar bagi PT. KAI karena ada efisiensi man-hour, jam kerja ataupun biaya.

Untuk mewujudkan stasiun yang bersih, terawat dan nyaman, dilakukan penilaian stasiun dengan Best Stasiun Award (BSA) merupakan ajang pertarungan qualitas pelayanan di level stasiun kelas besar, kelas satu, kelas tigadan kelas lima. Tujuan diselenggarakanya BSA agar secara bertahap dapat mewujudkan Stasiun CEMERLANG, slogan stasiun yang memiliki kualitasbaik, tertib, bersih dan aman (K-3)-nya baik, termasukflow keluar masuk penumpang harus tertata baik. Program BSA merupakan sarana mewujudkan agen-agen perubahan melalui upaya perbaikan fasilitas dan mutu pelayanan di stasiun. Hasil dari BSA telah dinikmati perusahaan konsumen dan para karyawan.

Tidak berhenti pada penyelenggaraan BSA, standarisasi ISO dan membuat SPM saja. Untuk menciptakan agen-agen perubahan pelayanan,jugan diselenggarakan Front Liner Award (FLA). Pesertanya para masinis, kondektur dan pemimpin perjalanan kereta api (PPKA).

Tujuan dalam penyelenggaraan ajang FLA adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan petugas garis depan ini. Karena mutu pelayanan sangat ditentukan oleh empaty SDM yang bersentuhanlangsung dengan konsumen dalam memberikan pelayanan. Karena dilakukan seleksi para masinis, kondektur dan PPKA untuk berlomba. “Mereka diuji tentang peraturan-peraturan perkeretaapian sesuai tugas dan tanggung jawabnya, attitud atau sikap dan skill, baik individu maupun kerjasama Tim.”

Untuk pengamanan dan penertiban di atas KA meliputi tertib penumpang agar semua bertiket. Penjagaan barang bawaan milik penumpang dengan melakukan pencegahan tindak kriminal di atas KA, mencegah pedagang asongan masuk dan berjualan di atas KA sertamenjamin keselamatan penumpang dari tindakan pelaku kriminal.

Dengan menciptakan kualitas pelayanan KA di stasiun dan di atas KA, KAI bertanggung jawab dalam menyajikan produk yang bermutu. VP Quality Assurance,yang menyajikan jaminan kualitas pelayanan di stasiun dan di atas KA dari segi fisik produk. VP Service, memberikan jaminan kebersihan di stasiun dan di atas KA dari sisi pelayanan. VP Security, yang menjamin mutu produk dari segi kemanan di stasiun maupun di atas KA. Ketiga komponenVP ini memang sangat terkait satu sama lain untuk mengkondisikanpelayanan yang bermutu, baik di stasiun maupun di atas KA telah dirasakan konsumen. ####