Beberapa waktu lalu saya mendapat kabar dari seorang teman yang diterima bekerja di salah satu Tech Company sebagai Customer Succes Manager. Sepintas istilah tersebut mirip dengan istilah lain dalam manajemen. Customer Relationship Management
(CRM), meskipun sangat terkait dan beririsan, akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Yuk kita bahas bersama !.
Di era digital yang serba cepat ini, perusahaan dihadapkan pada tantangan yang semakin kompleks untuk mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan mereka.
Dalam konteks ini, dua konsep penting telah muncul sebagai pilar utama untuk membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan: Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Success Management (CSM).
Meskipun keduanya sering kali disalahartikan sebagai konsep yang sama, pada kenyataannya, CRM dan CSM memiliki fokus dan tujuan yang berbeda namun saling melengkapi. Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi perbedaan antara CRM dan CSM, serta mengapa kedua konsep ini menjadi kunci utama dalam strategi bisnis modern.
Definisi dan Tujuan CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Sistem CRM membantu perusahaan dalam mengatur, mengotomatiskan, dan menyinkronkan penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan.
Fungsi Utama CRM
Manajemen Penjualan: CRM memungkinkan tim penjualan untuk melacak prospek, mengelola pipeline penjualan, dan meningkatkan tingkat konversi. Dengan CRM, tim penjualan dapat memiliki visibilitas penuh terhadap interaksi pelanggan, sehingga mereka dapat lebih proaktif dalam menutup kesepakatan.
Otomasi Pemasaran: Sistem CRM menyediakan alat untuk mengelola kampanye pemasaran, melacak respons pelanggan, dan menganalisis hasil kampanye. Dengan data yang terintegrasi, tim pemasaran dapat membuat keputusan yang lebih tepat dan strategis.
Layanan Pelanggan: CRM membantu tim layanan pelanggan dalam menangani permintaan dan masalah pelanggan dengan lebih efisien. Dengan memiliki akses ke riwayat interaksi pelanggan, tim layanan dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat.
Contoh sistem CRM yang populer termasuk Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot CRM, dan Zoho CRM.