Seringkali banyak para pemilik usaha, baik skala besar hingga kecil sangat memperhatikan marketing dan sales, tapi lupa memperhatikan relasi konsumen, atau Customer Relation.
Marketing sendiri merupakan kegiatan untuk mencari, mendatangkan prospek, calon pembeli atau calon customer. Sedangkan proses Sales adalah untuk mengubah dari prospek, calon pembeli atau calon customer ini menjadi customer kita. Tapi ada bagian yang seringkali terlupa, yaitu menjaga customer kita agar tetap membeli atau berhubungan dengan kita.
Dulu saya punya sales hit-run, itu istilah yang saya berikan untuk jenis sales yang seperti ini. Dia memang bagus untuk mendekati customer, follow up hingga customer akhirnya 'menyerah' dan membeli. Itu ilmu yang sangat bagus dia pelajari dari tempat sebelumnya. Tapi di saya, itu tidak bisa melulu berlaku.
Bisnis itu adalah seperti perkawinan, hubungan kepercayaan jangka panjang. Bila customer telah percaya produk dan jasa kita, kita tidak bisa hanya mengambil manfaat saat kita perlu saja, tapi harus ada hal yang dibina jangka panjang. Itulah customer relation.
Customer relation ini memang seperti orang pacaran. Setelah berhasil jadi pacarnya, kan tidak lantas kemesraan berubah. Tetapi harus tetap dijaga dan ditingkatkan. Hingga tahapan ini mencapai tahapan selanjutnya.
Customer relation sangat penting dilakukan saat ini. Terutama di masa pandemi, customer yang 'setia' lah yang akan menggunakan jasa dan produk kita, dan ini yang akan membantu kita bertahan di masa sulit ini.
Seperti kata Mark Sornborn :
Marketing creates demands
Selling creates transactions
Service creates customers
Ada bagian dari usaha kita yang harus bisa mencari dan mendatangkan pelanggan baru. Ini biasa disebut marketing, atau sekarang digabung menjadi marketing communication. Ada yang berusaha mengubah menjadi transaksi, inilah proses penjualan, dan ada bagian terakhir dan terberat, yaitu menjaga customer kita.