Era digital ini penyedia barang dan jasa berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik bukan hanya cepat, murah, mudah, tetapi juga pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Sudah tidak jamannya lagi pelanggan dibiarkan kebingungan, dan mendapat perlakuan tidak menyenangkan.
Bila masih bertahan dengan cara lama (jutek, curiga, muka masam, emosi, tidak sabar), prosesnya manual, tidak efektif dan efisien, lama, dan tidak mementingkan kebutuhan pelanggan, tinggal tunggu waktu ditinggal pelanggan. Kalau sudah begini yang rugi bukan hanya perusahaan, institusi, lembaga penyedia jasa, tetapi pegawai terancam dirumahkan.
Perusahaan berbasis jasa agar tetap eksis, tidak ditinggalkan pelanggan, menjadikan pelayanan sebagai ujung tombak yang menggerakkan semua aktivitasnya ada di depan (front office), bukan di belakang (back office). Bahkan memberikan pelayanan prima, yang memenuhi standar kualitas sesuai (bahkan melebihi) dengan harapan pelanggan.
Hal ini dlakukan karena pelanggan adalah raja yang selayaknya mendapatkan pelayanan dengan baik, agar merasa puas. Walaupun "rasa" puas itu tidak kasat mata, tidak dapat diraba tetapi ada kesan yang dirasakan secara batiniah.
Pelayanan dengan rasa, hati yang tulus ikhlas, dapat menembus ke hati para pelanggan, sehingga menjadi kenangan baik yang sulit dilupakan. Kepuasan pelanggan menjadi modal utama pemasaran dari mulut ke mulut, untuk menarik pelanggan baru.
Seiring perkembangan teknologi informasi dan komunisasi, pelayanan semakin mudah, cepat, murah, praktis, plus sikap, perilaku, ucapan, tindakan pegawai yang menyenangkan, siap membantu, ramah, sopan santun, beretika, pelanggan merasa senang, nyaman, dan puas.
Pelayanan yang mempunyai nilai-nilai keramah tamahan (hospitality), sebagai upaya menjalin pelanggan, hubungan baik yang berkelanjutan, hubungan sosial antara pegawai dengan pelanggan.
Kondisi pelayanan seperti ini sering dijumpai di hotel, cafe, restauran, bank, angkutan udara. Model pelayanannya perlu di adopsi oleh instansi pemerintah bila tidak ingin ditinggal pelanggannya.
Pelayanan berorientasi pada pelanggan dijumpai di kantor samsat, pajak, catatan sipil, pertanahan, perijinan, kereta api, yang telah mereformasi dengan inovasi pelayanan berbasis teknologi informasi, termasuk merubah pola pikir dan pola kerja pegawainya.
Slogan, tata cara, jam buka, tranparansi prosedur, biaya, estimmasi waktu semuanya jelas dapat dilihat dan diakses melalui aplikasi smartphone.
Petugas yang ramah, murah senyum, menyapa dengan salam, sopan, santun, sikap dan penampilan yang menyenangkan membuat pelanggan menjadi puas. Kalaupun ada yang dirasa kurang, disediakan " kotak aspirasi", yang cepat mendapat respon positif. Berbeda jaman dulu ada "kotak saran", sekedar penghias, bila ada saran berupa tulisan di kertas, berakhir di tempat sampah. Jadi pelayanan berorientasi apa maunya pegawai tanpa memikirkan pekentingan pelanggan.