Menurut kamus besar bahasa Indonesia (2005), pengoptimalan merupakan proses, cara, atau perbuatan mengotimalkan. Maka, dapat disimpulkan optimalisasi adalah proses atau cara menjadikan sempurna, menjadikan paling tinggi, atau menjadikan paling maksimal.
Menurut Badudu (1994 : 964) mengartikan "optimal sebagai perolehan hasil yang baik haruslah melalui suatu usaha". Poerwodarminta (1990:687) menyatakan optimal adalah "kondisi tertinggi atau terbaik yang paling menguntungkan dengan kondisi fisik yang ada".
Sedarmayanti (2009:243) berpendapat pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara. Pelayanan yang diberikan harus mempunyai suatu standar tersendiri baik dalam hukum maupun tidak.
Agar mendapatkan pelayanan yang baik maka optimal service memiliki 4 tujuan ini :
1. Personal Excellent
Kepribadian diri sangat penting dalam pelayanan untuk menekankan keterampilan, sikap, penampilan, perhatian, tanggung jawab, serta tindakan untuk meningkatkan kualitas diri sendiri agar terus berkembang. Dalam personal excellent terdapat komunikasi yang seharusnya baik kepada pelanggan, serta memiliki energi yang baik untuk melibatkan para pelanggan. Nada bicara yang harus sesuai dengan penekanan kata atau kalimat. Kecepatan dalam berbicara yang harus diatur beserta kejelasan kata atau kalimatnya. Volume yang harus sesuai dengan kondisi yang akan dismapaikan.
Selain itu ada juga bahasa tubuh yang menjadi bagian personal excellent, dimulai dengan postur tubuh yang baik akan menunjukkan bahwa kita siap melakukan pelayan kepada pelanggan. Lalu kontak mata yang memunjukkan bahwa kita fokus terhadap pelanggan. Serta ekspresi yang menandakan antusias saat berbicara dan menunjukkan senyum yang tulis kepada pelanggan.
Terdapat juga sikap transparan, dengan memiliki kejujuran, keakuratan. dan janji kepada pelanggan untuk memberikan informasi dan pelayanan yang baik. Adanya tindakan adalah aksi yang dilakukan oleh seseorang untuk menjaga pelayanan menjaga komunikasi 2 arah, tepat waktu dan responsif serta mudah menginformasikan perubahan yang didapat.
2. Creating Customer Experience
Creating Customer Experience dalah proses merancang dan mengelola setiap titik kontak antara sebuah perusahaan dan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang positif, memuaskan, dan berkesan bagi pelanggan. Ini melibatkan memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan, serta menyediakan solusi yang relevan dan bermakna yang memenuhi dan melampaui ekspektasi mereka. Ada juga consistency of service delivery yaitu layanan yang sama, dengan cara yang sama serta menggunakan pola atau skrip. Serta consistency of service experience yaitu sesuai dengan kebutuhan konsumen & pada waktu yang tepat dan yang teakhir adalah extraordihnary yaitu memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen.