Sumber: SimpliDOTS.com
Sebagai seorang distributor kita harus mampu memahami ekspektasi pelanggan (customer expectation) agar bisa mendapatkan loyalitas pelanggan. Berbagai strategi dan cara untuk mempertahankan penilaian pelanggan terhadap distributor harus direncanakan dan disusun dengan sangat baik.
Dengan strategi yang baik dan tertata, maka distributor akan semakin mudah untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) maka akan semakin tinggi pula tingkat penilaiannya terhadap pelayanan dan kualitas distributor. Hal ini akan sangat membantu kelancaran dan kelangsungan bisnis distributor Anda ke depannya.
Dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, Anda perlu memahami kebutuhan dan harapan yang pelanggan Anda inginkan. Setelah itu, Anda perlu menyusun strategi yang tepat untuk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan Anda sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang membuat pelanggan mempertahankan loyalitasnya terhadap distributor. Beberapa informasi berikut akan Anda butuhkan untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor.
Memahami Ekspektasi Pelanggan (Customer Expectation)
Kunci utama agar bisa menyusun strategi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah dengan terlebih dahulu memahami ekspektasi pelanggan terhadap distributor. Hal ini diperlukan agar Anda bisa memberikan pelayanan yang optimal untuk menunjang kepuasan pelanggan terhadap kinerja Anda.
Menurut Irawan (2003), ekspektasi pelanggan dibagi menjadi dua tingkatan, yaitu desired expectation dan adequate expectation.
1. Desired Expectation
Desired expectation merupakan tingkatan ekspektasi pelanggan yang mencerminkan harapan pelanggan terhadap sesuatu yang harus atau akan dilakukan perusahaan maupun produk kepada pelanggannya.
Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli produk elektronik berupa satu buah televisi LCD akan berharap bahwa pihak dealer akan memberikan pelayanan dan bantuan servis perbaikan yang sangat cepat jika suatu saat nanti televisi miliknya mengalami kerusakan ataupun gangguan. Ekspektasi pelanggan seperti inilah yang disebut desired expectation.
2. Adequate Expectation
Adequate expectation merupakan tingkatan ekspektasi pelanggan dimana masih ada harapan minimal yang masih bisa diterima oleh pelanggan karena alasan yang juga masuk akal dan dapat diterima serta bergantung pada alternatif yang ada.
Sebagai contoh, seorang pelanggan memberikan toleransi kepada pihak dealer bahwa televisi miliknya yang rusak juga membutuhkan waktu perbaikan yang cukup lama tergantung jenis kerusakannya. Karena pihak yang melakukan servis televisi tersebut juga perlu menganalisis dan mencari permasalahan yang terjadi serta membeli alat-alat yang dibutuhkan untuk perbaikan nantinya. Ekspektasi pelanggan yang lebih rendah dan mampu menerima alasan dan menoleransi keadaan ini disebut adequate expectation.
Faktor-faktor yang Memengaruhi Ekspektasi Pelanggan
Setiap orang selalu memiliki kriteria dan seleranya masing-masing. Sama halnya dengan ekspektasi pelanggan yang berbeda-beda, dinamis, dan unik antara satu orang dengan orang lainnya. Hal ini akan menjadi tantangan tersendiri bagi para distributor untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan memberikan kepuasan.