Seberapa Penting Contact Center di Instansi Pemerintah

Di zaman sekarang, setelah bangun tidur, barangkali banyak dari kita tidak lagi cari air putih, melainkan gawai. Dari gawai tersebut kita mencari informasi dari Whatsapp Group, Instagram, TikTok, atau media sosial lainnya. Ini tidak mengherankan. Lha wong konsideran Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik saja menyebutkan bahwa bahwa informasi merupakan kebutuhan pokok. Saat ingin membeli sesuatu kita mencari informasi di mana saja yang menjual barang yang kita butuhkan. Saat kita ingin mendapatkan layanan dari instansi pemerintah kita juga membutuhkan informasi. Oleh karena itu, layanan informasi merupakan layanan paling pokok yang harus disediakan setiap instansi pemerintah.Ini pun sangat terasa di masa pandemi. Masyarakat tidak hanya butuh layanan kesehatan baik penanganan, pemeriksaan, bahkan pencegahan. Masyarakat sangat membutuhkan informasi mengenai virus Covid-19, penanganan Covid-19, dan bantuan sosial yang diberikan pemerintah. Oleh karena itu, petugas layanan informasi atau yang biasa disebut sebagai agen merupakan garda terdepan. Tidak hanya 119 saja yang ditelepon oleh masyarakat. Instansi lain pun diyakini kebanjiran pertanyaan baik melalui telepon, email, web chat dan sarana layanan informasi yang lain.Unit yang khusus memberikan layanan informasi dengan berbagai kanal tersebut sering disebut juga dengan contact center.

Tanpa pandemi pun, menyediakan contact center menjadi keharusan bagi instansi pemerintah yang peduli dengan publik. Contact center bukan unit pelengkap. Baik buruknya citra instansi ada pada contact centernya. Contact center merupakan pintu masuk bagi siapa saja masyarakat untuk berkomunikasi dengan suatu instansi pemerintah, baik individu maupun organisasi. Bahkan tidak berlebihan bahwa contact center merupakan sarana transparansi dan prasyarat untuk layanan publik apapun.

Layanan pendidikan, kesehatan, perizinan dan layanan publik lain, jika mau bagus ya harus bagus pula contact centernya. Semuanya harus disediakan dengan memadai baik suprastruktur maupun infrastruktur. Idealnya, petugas contact center merupakan talent dan orang-orang pilihan. Mereka harus memiliki analythical thinking yang tajam dan problem solver.

Maka tak heran orang-orang eks contact center ini menjadi ‘orang penting’ dalam perumusan kebijakan, kenapa? Karena eks para agent mengetahui secara langsung semua pola permasalahan yang dihadapi. Pengalaman agen contact center lebih lengkap sehingga menjadi tacit knowledge dalam memahami kelemahan aturan yang saat ini berlaku. Agen contact center juga menerima aspirasi dan pengaduan layanan, selain pertanyaan yang berulang disampaikan oleh pengguna layanan. Pertanyaan berulang ini bisa jadi masukan bagi humas untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat sehingga mereka tidak perlu lagi bertanya.

Tidak banyak yang tahu bahwa agen contact center pemerintah harus siap memperbaharui pengetahuan. Hal ini karena kebijakan, jenis layanan, dan prosedur layanan kerap berubah menyesuaikan peraturan perundang-undangan yang juga berubah. Apalagi pada organisasi yang heterogen tugas dan fungsinya, ini sangat menantang.

Tampaknya tugasnya rutin dan membosankan. Ini belum kalau pengguna layanan marah-marah. Barangkali karena panik dan frustasi. Pada dasarnya, orang yang berbicara melayani pengguna layanan sama-sama manusia, dapat tertekan juga. Tapi ada hal yang membuat kami bersemangat yakni bisa membantu orang. Sudah cukup menyenangkan jika ada balasan dari pengguna layanan, “terima kasih atas informasinya…”, “terima kasih ya”,dsb.  Itu menandakan bahwa kami berhasil memberikan solusi. Meski kami tidak kenal dengan siapa kami berkomunikasi. Pegangan kami standar interaksi dan layanan dari hati. Pada intinya tidak ada informasi yang receh. Semua informasi penting, terlebih pada orang yang sangat membutuhkan. Sebuah informasi yang sebenarnya biasa, bagi orang lain bisa menjadi sesuatu yang luar biasa, bahkan bisa merubah hidupnya menjadi lebih baik, siapa tahu.

Siko Dian Sigit Wiyanto
Pranata Humas Ahli Pertama
Wakil Ketua I Ikatan Pranata Humas Indonesia
Certified Contact Center Agent