Pusat kontak layanan merupakan cara publik memberikan feedback kepada intitusi, tak terkecuali institusi pemerintah. Beberapa praktisi kehumasan mengira bahwa Pusat Kontak Layanan sudah terlepas dari siklus komunikasi publik Pemerintah. Hal itu salah karena orang perseorangan maupun kelompok masyarakat paling tidak memiliki tidak sebab untuk menghubungi pusat kontak layanan. Pertama adalah adanya pengetahuan awal terkait kebijakan dan/atau program pemerintah yang baru namun informasi lebih rinci belum didapatkan. Kedua ialah masyarakat sama sekali belum tahu mengenai kebijakan dan/atau layanan yang baru suatu instansi pemerintah. Ketiga adalah adanya keinginan untuk memberikan aspirasi atau testimoni terhadap kebijakan dan/atau layanan suatu instansi pemerintah.
Pusat kontak layanan merupakan satu-satunya wahana yang dapat dimanfaatkan oleh semua kalangan. Tidak semua orang dapat langsung melakukan audiensi dengan pejabat yang memiliki kewenangan atas suatu hal. Selain itu, dengan adanya perkembangan teknologi informasi, kanal pusat kontak layanan berkembang. Perubahan ini semakin memudahkan pengguna layanan, namun tugas unit kehumasan yang mengelola pusat kontak layanan tetap memberikan informasi kepada para pemangku kepentingan.
Oleh karena itu, pusat kontak layanan merupakan wajah instansi pemerintah manapun harus dijaga kualitas layanannya. Jangan sampai para pemangku kepentingan memberikan persepsi buruk instansi pemerintah karena tidak merasa ‘diorangkan’ saat menjagi pengguna layanan. Paradigma melayani publik menjadi jiwa baru bagi seluruh layanan publik, termasuk layanan informasi.
Di sektor privat/swasta keberadaan pusat kontak layanan sangat krusial dalam menentukan loyalitas pelanggan. Meski instansi pemerintah tidak memiliki saingan, ada kewajiban pemerintah untuk memberikan layanan kepada publik terlebih publik sudah membayar kewajibannya dengan membayar pajak. Dengan demikian, segala sumber daya dalam memastikan layanan publik. Sumber daya itu antara lain sumber daya manusia dan sumber daya infrastruktur.
Ketika sumber daya infrastruktur seperti perangkat teknologi informasi dan sambungan internet sudah baik, maka SDM menjadi penentu kualitas layanan. Kualitas ini harus dijaga antara lain dengan membuat standar layanan termasuk diantaranya standar interaksi dengan berbagai kanal/perangkat pusat kontak layanan. Standar interaksi antara telepon, email, atau chat pastilah berbeda karena setiap kanal tersebut memiliki karakteristik tersendiri.
Dua kanal yang paling umum dimiliki oleh suatu pusat kontak layanan ialah telepon dan email. Telepon sampai sekarang masih digunakan karena orang ingin cepat mendapatkan respon dari agent. Sedangkan email atau bentuk komunikasi tertulis (kecuali chat) biasanya pengguna layanan tidak dalam mendesak untuk mendapatkan jawaban. Dua karasteristik penting ini menjadi dasar untuk membedakan standar interaksi antara telepon dan email. Meski demikian, ada yang memprediksi ke depan pengguna layanan telepon akan berkurang karena respon layanan via chat hampir sama cepatnya dengan layanan telepon. Selain itu bagi pengguna layanan, biaya yang dikeluarkan jauh lebih murah.
Standar interaksi ini merupakan parameter untuk menilai kualitas layanan baik telepon maupun email. Adapun paramater Quality Assurance Layanan Telepon Inbound antara lain sebagai berikut.
- Tatakrama
- Salam pembuka
- Identifikasi Pelanggan
- Verifikasi data pelanggan
- Salam penutup
- Sikap Layanan Responsif
- Sapa nama pelanggan
- Tidak menginterupsi
- Konfirmasi permasalahan
- Penuh perhatian
- Kepekaan (simpati/empati)
- Kendali Interaksi
- Identifikasi permasalahan (probing)
- Mengontrol percakapan
- Menggunakan bahasa lisan formal
- Teknik hold/transfer
- Solusi
- Penyampaian solusi jelas dan terstruktur
- Solusi/informasi tepat
- Solusi/informasi lengkap
- Kesesuaian Prosedur
- Konfirmasi penerimaan solusi/tindak lanjut
Adapun paramater Quality Assurance Layanan Email antara lain sebagai berikut.
- Tatakrama
- Kalimat pembuka
- Referensi kontak sebelumnya
- Verifikasi data pelanggan
- Kalimat penutup
- Sikap Layanan Responsif
- Sapa nama pelanggan
- Penuh perhatian
- Kepekaan (simpati/empati)
- Kendali Interaksi
- Interpretasi isi
- Pemilihan kata dan struktur kalimat
- Tanda Baca, Ejaan, Huruf
- Konsistensi bahasa
- Solusi
- Penyampaian solusi jelas dan terstruktur
- Solusi/informasi tepat
- Solusi/informasi lengkap
- Kesesuaian Prosedur
Budaya timur menurut saya menjadi pertimbangan utama bahwa parameter tata krama menjadi yang pertama dalam hal ini, meski bukan yang utama. Kualitas utama pusat kontak layanan adalah solusi yang diberikan kepada para pengguna layanan. Petugas QA harus memberitahu kepada Tim Work Force Management agar ada tindak lanjut jika kualitas layanan yang diberikan para agent masih di bawah standar, misalnya dengan memberikan coaching atau pelatihan. Selain itu koordinasi juga dibutukan kepada tim pengelola basis data pengetahuan jika ternyata berdasarkan hasil QA, para agent belum memberikan jawaban yang solutif.
Siko Dian Sigit Wiyanto
Pranata Humas Ahli Pertama
Kementerian Keuangan