Pada prinsipnya pelayanan publik merupakan sebuah tuntutan yang berasal dan lahir dari masyarakat, dengan tujuan agar masyarakat mendapatkan hak dan perlakuan yang layak dari aparatur pemerintahan atau birokrasi dalam melakukan aktivitas dan mempertahankan keberadaannya sebagai warga negara serta agar keinginan mereka dapat terpenuhi. Sehingga, dapat dikatakan bahwa pelayanan public merupakan salah satu tugas yang harus dilakukan atau dikerjakan oleh aparatur pemerintahan (birokrasi pemerintahan) dengan optimal agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Birokrasi pemerintahan dituntut untuk menjadi "public servant" yang dapat melayani masyarakat, hal tersebut berkaitan dengan pendapat dari Osborne dan Geabler yang mengatakan bahwa "Pemerintah harus berorientasi terhadap penlanggan bukan kepada birokrasi itu sendiri karena pemerintah yang demokrasi hadir untuk melayani masyarakat sehingga tugas pemerintah adalah mencari cara untuk menyenangkan atau memuaskan masyarakat". Tugas birokrasi pemerintahan adalah melayani, mengatur, mengawasi, dan memperbaiki sebuah hubungan antara pemerintah dan masyarakat (Romli Khomsahrial, 2013).
Pelayanan publik merupakan sebuah tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh suatu badan instansi pemerintah, baik itu di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara. Birokrasi pemerintah pada berbagai level harus semangat dalam melayani kepentingan publik dimana sebagai dasar dari motivasi dan sebuah dedikasi mereka dalam memilih karir di bidang pemerintahan. Para birokrasi pemerintahan harus berkomitmet dalam melakukan pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat agar dapat memberikan kepuasan dan kesenangan kepada masyarakat. Dalam memelihara ketertibah dan menjaga tegaknya keadilan secara langsung serta memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan sebuah fungsi utama dari birokrasi pemerintahan, maka diperlukan pemahaman tentang misi pemerintahan.
Kesejahteraan sosial merupakan sebuah target maksimal yang harus dilakukan oleh apparat pemerintahan. Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh negara ialah peningkatan mutu taraf hidup rakyat yang semakin meningkat menyangkut dari segi kebendaan kehidupan para warga masyarakat (Siagian, 1994).
Dengan demikian, untuk mendapatkan hal tersebut para pegawai tidak hanya memerlukan skill, tetapi harus para pegawai harus mempunyai integritas, kepribadian serta kemampuan untuk memahami sebuah masalah dan tantangan yang harus dihadapi secara tepat. Hal tersebut terangkum di dalam etika pelayanan publik.
Namun, karakteristik dari pelayanan publik Sebagian besar bersifat monopoli yang membuat pemerintah tidak dapat menghadapi seuatu permasalahan pasar yang mengakibatkan lemahnya pengelola dalam pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruknya lagi kondisi ini dimanfaatkan oleh pengelola pelayaan dengan mengambil keuntungan pribadi atau pungli dan cenderung mempersulit prosedur pelayanan.
Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya keluhan dan pengaduan dari warga baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media massa, seperti terbelit-belitnya suatu prosedur, jangka waktu yang tidak pasti dalam penyelesaian berkas,biaya yang harus dikeluarkan, kurang responsif, biaya yang perlu dikeluarkan, dan masih banyak lagi. Akibatnya pengelolaan publik mendapatkan citra yang buruk hingga saat ini dan kepercayaan masyarakat terhadapt pengelolaan pelayanan menjadi luntur. Mengatasi kondisi tersebut diperlukan adanya upaya dalam meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan agar dapat mewujudkan pelayanan publik yang prima dan berkualitas.
Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-undangan. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan profesional.[1]
Namun pada saat ini pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahannya sehingga belum bisa dikatakan telah memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dengan masih banyaknya berbagai keluhan dan pengaduan dari masyarakat yang disampaikan secara langsung maupun melalui media massa dan mengakibatkan citra aparatur pemerintah menjadi kurang baik di mata masyarakat.
Hasil riset yang dilakukan oleh Ombudsman pada akhir 2019 yang lalu, menunjukkan sebuah fakta bahwa sebagian besar instansi pelayanan publik yang ada di Indonesia mendapatkan rapor merah, baik dalam tingkat nasional maupun daerah. Ahmad Alam Saragih, anggota Ombudsman, pada pertengahan 2019 lalu menyampaikan bahwa tingkat kualitas pelayanan publik di Indonesia semakin rendah, mekanisme penerimaan keluhan dari masyarakat juga belum dibuat secara sistematis. Ketika sebuah pelayanan publik dalam suatu negara masih dapat dikatakan buruk, maka sangat jelas hal itu menunjukan bahwa negara tersebut gagal dalam hadir bagi masyarakatnya.