Mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis. Dosen Mahasiswa FISIP USU Bapak Onan M Siregar, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Mata Kuliah Internship.
Seiring dengan kemajuan teknologi dan industri, sistem informasi telah berkembang pesat. Perjalanan pengembangan sistem informasi hingga tahun 2024 menunjukkan adaptasi dan inovasi manusia di hadapan perubahan kebutuhan teknologi dan tantangan. Sistem informasi menjadi aspek penting untuk mendukung operasional perusahaan.
Perkembangan sistem informasi semakin mendorong industri untuk menerapkan digitalisasi. Digitalisasi telah membawa perubahan signifikan dalam berbagai sektor industri di seluruh dunia, termasuk sektor energi. Sistem informasi memungkinkan perusahaan untuk lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dengan menyediakan berbagai layanan melalui platform digital.
Di sektor energi, penggunaan teknologi digital sistem informasi seperti aplikasi mobile, smart meter, dan sistem manajemen energi cerdas telah membantu perusahaan dalam memberikan layanan yang lebih baik dan lebih efisien. PLN Mobile adalah salah satu contoh nyata bagaimana PT PLN memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan.
PT PLN (Persero), sebagai perusahaan penyedia listrik terbesar di Indonesia, memahami betul pentingnya kepuasan pelanggan dalam mendukung keberlanjutan bisnisnya. PLN Mobile dirancang untuk mempermudah pelanggan dalam mengakses layanan listrik, membayar tagihan, melaporkan gangguan, dan memperoleh informasi terkini terkait layanan listrik. Untuk meningkatkan kepuasan dari pelanggan, PLN tentunya selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan elektronik dari aplikasi PLN Mobile dan memberikan banyak promosi yang dapat menguntungkan pelanggan. Berbagai macam promosi dilakukan agar pengguna PLN Mobile terus bertambah dan pengguna tetap setia menggunakan aplikasi PLN Mobile.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan elektronik yang diberikan oleh PLN Mobile, PLN giat untuk terus melakukan riset dan survei terhadap pelanggan melalui berbagai platform untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka pada kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile. Nilai aksesibilitas seperti kemudahan akses aplikasi, kemudahan menemukan informasi, dan tersedianya berbagai jenis metode pembayaran menjadi aspek yang selalu ditingkatkan oleh tim pengelola aplikasi PLN Mobile.
Upaya yang dilakukan oleh tim pengelola aplikasi terbukti tidak sia-sia karena berdasarkan penjelasan kedua pengguna aktif aplikasi PLN Mobile yang kami wawancarai, keduanya merasa sangat terpuaskan dan merasa sangat mudah dalam mengakses aplikasi, mendapatkan informasi, dan melakukan proses pembayaran pada aplikasi PLN Mobile.
Efektivitas dan keandalan juga menjadi tolak ukur dalam penilaian kualitas pelayanan elektronik aplikasi PLN Mobile. Kecepatan konfirmasi pelayanan, kemudahan pengoperasian aplikasi, dan aplikasi yang berfungsi dengan baik setiap saat menjadi aspek penting yang tentunya akan mempengaruhi kepuasan dari pelanggan. Kedua pengguna aktif aplikasi PLN Mobile yang kami wawancarai mengatakan bahwa selama mereka menggunakan aplikasi PLN Mobile, mereka belum pernah mengalami kendala mengenai pengoperasian aplikasi ataupun kendala pada aplikasi itu sendiri. Pengoperasian aplikasi dapat dilakukan dengan sangat mudah, Mereka juga mengatakan bahwa konfirmasi pelayanannya tergolong cukup cepat terutama untuk layanan-layanan simpel seperti pembayaran tagihan listrik biasanya tidak lebih dari 30 menit. Proses konfirmasi pelayanan akan memakan waktu yang lebih lama untuk penggunaan layanan yang lebih rumit seperti pelaporan masalah dan pasang baru. Walaupun begitu pelanggan tidak perlu khawatir karena pada aplikasi PLN Mobile disediakan fitur yang bisa memudahkan pelanggannya untuk melihat sudah sampai mana progres permintaan mereka. Ada juga fitur komunikasi yang bisa digunakan untuk mengkomunikasikan laporan atau permintaan pelanggan sehingga seluruh prosesnya menjadi lebih jelas dan transparan.
Selain kualitas pelayanan elektronik, aspek yang tidak kalah penting juga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah promosi. Salah satu bentuk promosi yang paling disenangi oleh pelanggan adalah promosi penjualan. Program-program pengurangan harga seperti kupon diskon, cashback, undian, dan program loyalitas menjadi program yang diharapkan oleh pelanggan saat menggunakan layanan di PLN Mobile. PLN sendiri cukup aktif dalam memberikan program kupon diskon dan cashback. Tetapi sangat disayangkan saat ini PLN tidak aktif dalam memberikan program loyalitas. Kedua pelanggan yang kami wawancarai mengatakan bahwa mereka sangat berharap dengan hadirnya program loyalitas ini. Dengan hadirnya program loyalitas, PLN dapat menjaga pelanggan-pelanggannya agar selalu setia menggunakan aplikasi PLN Mobile. Untuk program undian sudah pernah dilakukan oleh PLN pada acara-acara tertentu tetapi kelihatannya sosialisasinya belum optimal. Karena salah satu pelanggan yang kami wawancarai tidak mengetahui adanya program undian dari PLN sementara yang satunya lagi sudah pernah mengikuti tetapi masih belum beruntung. Sosialisasinya harus diperluas lagi agar semakin banyak pelanggan yang bisa mengikuti program undian.
Penempatan link dan iklan pada aplikasi juga menjadi daya tarik tersendiri bagi strategi promosi PLN. Penempatan link dan iklan bukan saja agar dilihat oleh pelanggan tetapi perlu dipertimbangkan juga agar penempatan link dan iklan tidak mengganggu pengoperasian aplikasi. Oleh karena itu pihak PLN selalu melakukan pengujian terlebih dahulu sebelum menempatkan iklan dan link.
Kegiatan promosi bukan untuk pelanggan yang sudah menggunakan aplikasi saja tetapi justru juga untuk mengajak pelanggan PLN yang belum menggunakan PLN Mobile untuk menggunakan aplikasinya. Oleh karena itu aspek customer outreach menjadi krusial pada strategi promosi PLN Mobile. Kedua pelanggan yang kami wawancarai mengatakan bahwa keduanya sangat sering melihat iklan mengenai aplikasi PLN Mobile. Bahkan penulis sendiri juga sangat sering melihat iklan mengenai aplikasi PLN Mobile terutama pada sosial media seperti Instagram dan Youtube. Iklan-iklan seperti ini yang nantinya akan menarik pengguna-pengguna baru aplikasi PLN Mobile.
Dalam mengelola kepuasan pelanggan, manajemen terus melakukan evaluasi-evaluasi agar seluruh pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dimulai dari diadakannya survei dan riset langsung ke lapangan untuk melihat kebutuhan pelanggan, menerima feedback yang diberikan pelanggan baik dari aplikasi ataupun secara langsung, bahkan pada aplikasi, pihak manajemen dapat memonitoring langsung bagaimana kinerja tim lapangan dan sudah sampai mana progres untuk laporan-laporan yang masuk sehingga pihak manajemen dapat melakukan evaluasi secara langsung agar pelanggan terus merasa terpuaskan.
Sampai saat ini juga dapat dilihat bahwa pelanggan merasa terpuaskan dengan layanan yang diberikan oleh PLN Mobile. Kedua pelanggan yang kami wawancarai sama-sama mengatakan bahwa mereka sudah cukup puas dengan layanan yang diberikan PLN Mobile dan apa yang mereka dapatkan sudah cukup sesuai dengan harapan dan ekspektasi mereka. Hal ini juga dapat kita lihat pada ulasan online yang beredar mengenai aplikasi PLN Mobile. Dengan bintang 4.9 dari hampir 1 juta ulasan pada google playstore menunjukkan bahwa banyak masyarakat yang merasa terbantu dengan hadirnya aplikasi PLN Mobile. Hal ini tentunya menjadi pencapaian yang sangat baik bagi PLN mengingat stigma masyarakat yang kurang baik pada aplikasi-aplikasi buatan lembaga atau perusahaan yang dikelola oleh negara.