KELUHAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah perusahaan menerima produk atau jasa. Perasaan puas ini timbul ketika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan. Namun jika perusahaan, organisasi atau instansi terkait tidak memenuhi keinginan atau harapan pelanggan, biasanya pelanggan akan mengeluhkan produk atau jasa yang diterima oleh perusahaan, instansi atau organisasi terkait.
Keluhan pelanggan merupakan saran yang diberikan pelanggan kepada suatu perusahaan, biasanya keluhan tersebut bersifat negatif. Biasanya pelanggan mengeluh karena tidak puas dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dalam hal ini pelanggan mengaku tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan baik maka pelanggan akan menghargai pelayanan tersebut dan merasa puas, sebaliknya jika pelayanan buruk maka pelanggan akan mengeluh.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan atau instansi terkait harus terlebih dahulu menghadapi kepuasan pelanggan internalnya. Pelanggan internal adalah karyawan perusahaan, sehingga ketika pelanggan internal puas, pelanggan internal memberikan pelayanan terbaik atau produk terbaik kepada pelanggan eksternal.
Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah perusahaan menerima produk atau jasa. Perasaan puas ini timbul ketika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat subyektif karena setiap orang mempunyai ekspektasi yang berbeda-beda, sehingga penilaian ini bergantung pada masing-masing pelanggan.
Philip Kotler (2007) Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan seseorang yang kecewa atau senang yang timbul setelah membandingkan hasil atau kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Engel et al., (1995) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Pengertian Ketidakpuasan Pelanggan
Ketidakpuasan konsumen mungkin timbul akibat proses informasi yang terjadi dalam evaluasi merek. Konsumen menggunakan informasi masa lalu dan masa kini untuk melihat manfaat apa yang mereka harapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 170) ketidakpuasan adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Konsumen seringkali mencari variasi dan termotivasi untuk berpindah merek apabila konsumen tersebut tidak puas dengan produk sebelumnya.Tjiptono (2014:146) mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan oleh pemakainya
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti keharmonisan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong pengembangan loyalitas pelanggan dan kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang wajar atas layanan yang diberikan.
Menurut Tjiptono (2016:41) manfaat kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena: