PENGERTIAN DAN PERBEDAAN PELANGGAN SERTA KONSUMEN
Pengertian pelanggan dan konsumen
- Di Indonesia, Hari Konsumen Nasional (Harkornas) dirayakan setiap 20 April. Harkornas pada dasarnya memfokuskan bagaimana upaya pemerintah untuk melindungi dan mencerdaskan konsumen. Lalu, ada juga Hari Pelanggan Nasional (Harplenas) setiap 4 September. Tujuannya, agar dapat tercipta ekosistem di mana pelanggan puas, loyal, perusahaan maju, hingga akhirnya negara maju.
- Diskusi 1 : Apa perbedaan Konsumen dan Pelanggan?
- Beberapa mahasiswa ada yang berpendapat bahwa pelanggan adalah orang yang membeli produk secara terus menerus dan terjadwal pembeliannya sedangkan konsumen adalah orang yang membeli produk sesekali saja.
- Beberapa mahasiswa lainnya berpendapat bahwa pelanggan adalah pembeli yang membeli produk untuk dijual kembali sedangkan konsumen adalah pembeli yang membeli produk untuk dipakai pribadi.
- Hasil diskusi 1 : Konsumen adalah orang yang merupakan pengguna akhir suatu barang atau jasa. Pelanggan adalah orang yang membeli barang
- Diskusi 2 : "Jika seseorang membeli bahan baku untuk diolah menjadi barang jadi untuk dijual, maka pembeli tersebut termasuk pada KONSUMEN/PELANGGAN?"
- Ada mahasiswa yang berpendapat bahwa orang tersebut termasuk pelanggan karena orang tersebut hanya mengolah bahan baku menjadi barang jadi untuk dijual kembali,
- Ada juga mahasiswa yang berpendapat bahwa orang tersebut bisa termasuk keduanya tergantung situasi dan kondisi yang terjadi dilapangan. Apabila orang tersebut mengolah bahan baku menjadi barang jadi kemudian dijual dan dikonsumsi secara pribadi juga maka orang tersebut tersmasuk konsumen dan pelanggan.
- Hasil Diskusi : Pembeli tersebut menjadi pelanggan, tetapi tidak menjadi konsumen. Karena tidak menjadi pengguna akhir dari bahan baku tersebut.
Pelanggan bisa sekaligus menjadi seorang konsumen dan bisa juga tidak. Pelanggan bisa melakukan pembelian sebuah barang-jasa untuk dijual kembali kepada pihak ketiga yang membutuhkan. Sehingga sederhananya pelanggan adalah yang membeli, sedangkan konsumen adalah yang menggunakan. Dan seringkali, konsumen adalah pengguna akhir dari sebuah produk, baik barang maupun layanan jasa.
Pelanggan atau bisa juga disebut sebagai customer adalah pihak yang membeli sebuah barang maupun jasa, dalam waktu yang tetap dan teratur dari penyedia. Hingga setelahnya melakukan pembayaran untuk memenuhi kebutuhan mereka. Konsumen atau consumer adalah orang yang menggunakan layanan jasa atau barang. Konsumen bisa saja melakukan sebuah aktivitas pembelian, dan bisa juga tidak.
Contohnya : Membeli bahan makanan untuk diri sendiri adalah contoh yang bagus untuk menjelaskan kedua istilah ini. Seseorang yang membeli bahan makanan dari supermarket untuk dirinya sendiri menjadi pelanggan supermarket. Setelah mengonsumsi bahan makanan, pelanggan tadi menjadi konsumen.
Pelanggan dalam Pelayanan Prima
Customer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam modul ini adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas. Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat).
PERILAKU KONSUMEN DAN STRATEGI PEMASARAN
Kunci Pelayanan Prima
"PEMAHAMAN YANG BAIK TERHADAP PELANGGAN" Memahami sudut pandang pelanggan, berarti menyadari bahwa kepuasan pelanggan tak sekadar membeli produk. Melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, kepercayaan dll. Maka dari itu, untuk dapat merencanakan/mengimplementasikan pelayanan prima, perlu mempelajari perilaku konsumen.
Pandangan Kognitif dan Perilaku Konsumen