Meneropong Benak Pelanggan Retail (1)

Ketika masuk dalam sebuah toko retail (ambil contoh: hypermart, Giant, atau Carefour) pernahkah anda bertanya, kenapa susu diletakkan di paling belakang bagian toko?

Atau, baterai, snack, dan rokok ditaruh dekat dengan meja kasir?

 

Kami pernah bekerja untuk mengerjakan improvement project di salah satu grup retail besar di Indonesia, ada beberapa pelajaran menarik yang kami dapatkan dari sana dan ingin saya bagi dengan para professional di sini.

 

Data vs. GEMBA

 

Oke, untuk para professional yang baru dengar kata GEMBA, deskripsi singkatnya adalah Management by Walking Around, melihat langsung ke lapangan, pelajari, amati, ambil kesimpulan, eksekusi..ya mirip-mirip ama Dahlan Iskan yang hari hari ini hampir mengisi kolom berita di mana-mana (OOT woy..!!!)

Ketika kami datang, sekarung data siap dijejalkan untuk dimamah, dari mulai kondisi demografis, laporan keuangan, daftar fast-mo dan slow-mo item, sampai daftar karyawan yang single dan married…tentu saja memakan semua data bisa membuat muntah darah, jadi, layaknya juri master chef yang paham bagian mana dari makanan yang harus dicicip, sisanya buang, dan lanjutkan ke lapangan..

 

Data, seperti demografis dll, menceritakan tentang bagaimana membuat pelanggan datang, tapi minim memberikan informasi tentang bagaimana membuat pelanggan berbelanja, dimana, justru UANG berasal. Nah, perilaku pelanggan ketika berada di dalam toko ini yang akan kita observasi.

 

Tipe Pelanggan

 

Setiap detik keberadaan pelanggan dalam toko adalah kesempatan penjualan, jadi pelanggan dibedakan berdasarkan pada berapa lama dia berada di dalam toko.

a.    Pelanggan Cepat

Tipe pelanggan ini adalah: datang, tanya CS atau satpam dimana barang yang dia butuhkan, langsung lari menuju sasaran, ambil, balik, bayar! Rata-rata berada dalam toko: 2 menit, rata-rata pengeluaran: 50-150 ribu

 

b.    Pelanggan menengah

Tipe pelanggan ini umumnya sudah punya checklist beberapa item yang akan dibeli, ambil keranjang/ trolley, samperin CS, nanya apa nih yang promo! Rata-rata waktu: 10-30 menit. Rata-rata pengeluaran kurang dari 500rb.

 

c.    Pelanggan nyantai

Umumnya juga sudah punya daftar belanjaan, (tapi kadang-kadang ga kepake juga sih) datang, ambil brosur, ambil trolley (meskipun daftar belanjaannya sedikit, kemungkinan besar yang diambil tetap trolley). Tipe pelanggan ini juga tipe pembelajar. Ketika memutuskan untuk membeli wortel, dia sudah tau beda antara wortel China dan Australia, organik atau anorganik, ketika pramuniaga tidak bisa memuaskan kebutuhan intelektualnya, maka hilanglah kesempatan itu. Rata-rata waktu: > 1 jam, rata-rata pengeluaran > 500rb.

 

Oke, sampai disini dulu, artikel selanjutnya membahas tentang strategi. Stay tune!

 

“Kita tidak fokus pada menciptakan transaksi penjualan, namun pengalaman berbelanja pelanggan” – karyawan retail.