Pemerintah telah menyelenggarakan E-Government di berbagai bidang dalam bentuk berbagai aplikasi dan platform untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Dengan adanya E-Government ini, masyarakat akan dimudahkan dalam urusan yang berkaitan dengan pemerintahan. Tanpa perlu datang ke kantor, masyarakat dapat menggunakan gawai yang ada di genggaman kapan saja dan di mana saja melalui website pemerintahan maupun aplikasi media komunikasi dan sosial yang populer misalnya WhatsApp, Telegram, Instagram, dan Twitter.
Pemanfaatan Aplikasi Media Komunikasi oleh Wapres
Wakil Presiden Republik Indonesia, Gibran Rakabuming Raka, telah meluncurkan program pengaduan Masyarakat "Lapor Mas Wapres" melalui sebuah unggahan poster di akun Instagram gibran_rakabuming. Poster tersebut menampilkan wajah Gibran dengan himbauan waktu dan tempat pengaduan. Yang menarik, poster tersebut juga menampilkan sebuah nomor kontak WhatsApp. Alih-alih menggunakan Instagram sebagai sarana komunikasi pengaduan di mana ia mengunggah poster tersebut, rupanya Gibran memutuskan menggunakan WhatsApp.
Meskipun pemerintah sudah memiliki kanal khusus untuk pengaduan melalui halaman lapor.co.id, namun rupanya ada sebagian kecil Masyarakat Indonesia yang belum mengetahui dan memanfaatkannya. Dengan adanya sistem pengaduan melalui WhatsApp ini akan memperkuat layanan pengaduan yang kemudian diintegrasikan ke lapor.go.id
Polemik dalam tinjauan Informatika Sosial
Setelah beberapa hari layanan pengaduan melalu kanal WhatsApp diluncurkan, muncul masalah baru yaitu banyaknya laporan iseng atau tidak penting yang diterima. Hal ini tentu akan menghambat tindak lanjut pengaduan yang penting namun dalam antrian yang panjang. Salah satu penyebab yang mungkin adalah kurangnya komunikasi efektif pada penyampaian informasi pemanfaatan layanan pengaduan pada media sosial sehingga menimbulkan kegagalan dalam pembentukan pemahaman (sense-making) yang mengakibatkan pemahaman yang keliru terhadap layanan pengaduan tersebut bukanlah suatu hal yang penting.
Menurut Profesor Milad Birbabaie dari University of Bamberg, kesuksesan pembentukan pemahaman seseorang dalam menerima informasi pada media sosial dapat dipengaruhi oleh kemampuan orang lain dalam memberikan informasi yang bermanfaat. Dalam hal ini, pemberian pemahaman suatu informasi oleh orang lain (sense-giving) memegang peranan penting dalam memengaruhi pembentukan pemahaman orang lain dengan opini pribadinya. Di sisi lain terdapat usaha yang mengacaukan pemahaman (sense-breaking) dalam bentuk rumor dan disinformasi yang dapat menghambat proses pembentukan pemahaman seseorang.
Upaya pencegahan
Berkaca dari fenomena laporan iseng pada kanal WhatsApp Lapor Mas Wapres, pemerintah dapat melakukan langkah-langkah untuk mencegah hal yang serupa ketika suatu program baru di masa mendatang hendak diperkenalkan ke masyarakat melalui media sosial dengan mempertimbangkan sense-giving, sense-making, dan sense-breaking. Pemerintah dapat berkolaborasi dengan influencer yang memiliki pengikut banyak dalam menyampaikan informasi sebagai bentuk pemberian pemahaman informasi dan perlu adanya informasi petunjuk teknis penggunaan yang diharapkan masyarakat paham, sadar, dan bijak dalam menggunakan suatu layanan. Selain itu pemerintah perlu melakukan pengawasan dan penegakan hukum kepada pihak-pihak yang menyebarkan rumor dan disinformasi yang dapat mengacaukan pemahaman mengenai pentingnya suatu informasi.
Upaya penanggulangan