Artikel ini membahas tentang upaya suatu perusahaan untuk menjaga kualitas layanan dengan menghidupkan inovasi pada sector budaya kerja yang mana harapannya dapat menjaga citra baik perusahaan. Budaya kerja tersebut dinamakan dengan Role play.
Kegiatan Roleplay dilaksanakan secara berkala yaitu 3 kali 1 minggu oleh pekerja level front liner (Customer Service, Teller dan Satpam) dengan pelaporan kepada level Bank Regional Office, tujuan kegiatanini adalah agar prilaku yang diterapkan pada roleplay dapat diterapkan pada pekerjaan sehari --hari, role sendiri berisi kegiatan percakapan antara pekerja dengan nasabah dimana pekerjamenyampaikan layanan sesuai standar prosedur yang telah diatur sedemikian rupa oleh perusahaan.
Penulis menyusun artikel ini dengan metode studi kepustakaan atau dengan mereviewsertamenganalisis segala sumber pengetahuan dari sumber pustaka bertemakan pada jurnal yangterkait membahas inovasi dan budaya organisasi termasuk pada jurnal -- jurnal terindex.
Sedangkantujuanartikel ini dibuat adalah untuk mendeskripsikan budaya kerja yang diciptakan untuk menjaga kualitas layanannya. Didalam artikel ini membahas tentang budaya yang diciptakan oleh suatu perusahaan yang disebut Roleplay serta manfaat yang diharapkan terhadap kegiatan roleplay.
Roleplay dilakukan oleh pekerja bank pada level pekerja frontliner yang terdiri dari Teller, Customer Service, serta satpam, tujuan diadakan Roleplay adalah untuk melatih frontliner dapat menirukan skema layanan yang diterapkan dalam kegiatan roleplay di kehidupan pekerjaan sehari-hari. Kegiatan Roleplay yang dimaksud adalah melakukan rekaman terhadap skenario pelayanan oleh Teller, Customer Service, dan satpam sesuai standar layanan yang telah ditetapkan perusahaan yang kemudian secara berkala dilaporkan 3 kali seminggu kepada level perusahaan tingkat Regional Office.
Adapun jenis roleplay yang dilakukan antara lain adalah :
Tema Teller :
Mengedukasi nasabah agar mengoptimalkan penggunaan produk E-Channel berupa mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) dan mesin setor tunai apabila sering menemukan antrian yang ramai.
Melakukan penarikan tunai dengan menggunakan device smartphone dan kartu debit ATM apabila tidak membawa buku tabungan sebagai kelengkapan urusan perbankan.
Mengedukasi nasabah dengan transaksi tinggi dengan jumlah yang banyak agar dapat bertransaksi dengan mudah dan efisien.
Mengedukasi nasabah supaya dapat mengoptimalkan penggunaan penggunaan aplikasi mobile banking untuk transaksi pembayaran.
Tema Customer Service :
1. Mengedukasi nasabah untuk dapat membuka rekening secara mandiri melalui webform di hp Iphone atau android apabila tidak sempat kebank.
2. Mengedukasi nasabah agar dapat mengoptimalkan penggunaan aplikasi untuk pengaduan gagal setor tunai.
3. Menginformasikan produk -- produk bank kepada nasabah yang memiliki kebutuhan bisnis yang cukup padat agar dapat bertansaksi non tunai.
4. Memberikan solusi agar nasabah dapat bertansaksi dengan internet banking disaat aplikasi registrasi bermasalah dan stok kartu debit sedang habis.
Tema satpam :
1. Memberikan solusi untuk nasabah melakukan setor kas, apabila antrian keteller ramai sedangkan mesin setor tunai sedang ada pengosongan .
2. Mengedukasi nasabah apabila ada nasabah seringkali Tarik tunai diteller menggunakan buku tabungan sedangkan nasabah melakukan hal tersebut untuk berbelanja di toko yang sudah ada merchant seperti sudah ada mesin EDC dan QR code.
3. Mengedukasi nasabah untuk melakukan pengaduan melalui apabila terjadi kegagalan setor tunai dimesin CRM sedangkan kantor sedang libur.
4. Memberikan informasi untuk nasabah yang belum merapikan uangnya apabila ingin setor diteller sedangkan uangnya banyak dan antrian ramai.
Roleplay diatas adalah budaya kerja yang diterapkan oleh Perbankan agar setiap prosedur layanan yang dijalankan dapat mengacu pada ketentuan yang sudah diatur sebelumnya. Tujuannya adalah agar dapat menjaga kualitas layanan yang lebih baik yang dampaknya akan terlihat pada kepuasan nasabah selaku pelanggan dari segala produk dan jasa. Inovasi budaya kerja roleplay merupakan sarana yangdapat dilakukan oleh pekerja dilevel frontliner walau dalam keadaan kesibukan kerja yang cukup padat karena pada dasarnya aktifitas tersebut adalah aktifitas yang dapat dilakukan secara incidental.
TUGAS MEMBUAT ARTIKEL BAHASA INDONESIA
Nama : Salsabila Rahma
Kelas : 02SAKE015
NIM : 231011200840
Kampus : Universitas Pamulang
Dosen Pengampu : Ibu Irenne Putren