Diberlakukannya Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, serta Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, yang kemudian direvisi dengan Undang-Undang No. 9 tahun 2015 telah memperluas kewenangan daerah untuk menyelenggarakan pemerintahannya.
Hal ini berarti pula adanya perluasan tanggung jawab pemerintah daerah akan penyediaan pelayanan publik bagi masyarakatnya. Pelayanan yang semakin baik dari aparat pemerintah daerah secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan kepercayaan masyarakat dan pada gilirannya masyarakat akan memberikan kontribusi positif kepada pemerintahnya.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN.
Tingkat kepuasan masyarakat merupakan indikator keberhasilan pelayanan publik. Semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilakukan aparat. Sebaliknya, tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan masih buruknya pelayanan publik yang disediakan.
Tinggi rendahnya kepuasan publik terhadap layanan aparatur itu dapat diketahui dari kegiatan monitoring yang dilakukan kepada pengguna layanan/ masyarakat. Monitoring atas kualitas pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kepercayaan publik.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Sehubungan dengan hal tersebut, Kementerian PAN-RB telah menetapkan Peraturan No. 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit penyelenggara Pelayanan Publik yang dikeluarkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.
Secara spesifik, hasil SKM akan menginformasikan antara lain, Kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik; Kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat; Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada OPD/ Unit Kerja; Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; serta Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja OPD/ unit pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Bontang.
Tuntutan tinggi atas peningkatan kualitas pelayanan publik jika dicermati tengah diberlakukan melalui ketentuan Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017. Hal ini terlihat dari rentang interval, mutu, dan kinerja unit pelayanan yang digunakan dengan standar yang cukup tinggi bila dibandingkan dengan rentang interval, mutu, dan kinerja unit pelayanan yang digunakan pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat berdasarkan ketentuan Kepmenpan No. 25 Tahun 2004.
Tingginya target SKM tersebut tentu akan memacu motivasi unit pelayanan publik untuk mampu menghadirkan pelayanan publik yang betul-betul prima (efektif, efisien, cepat, aman, adil, dan nyaman) dan sesuai kebutuhan pengguna layanan (costumer). Di sisi lain, target tinggi SKM tersebut juga akan mendorong perubahan gaya birokrasi dalam melayani publik menjadi lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan.