Teknologi digital telah mengubah strategi kepuasan pelanggan yang harus dirumuskan oleh perusahaan. CEO dan direktur yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan mulai harus merevisi strategi kepuasan pelanggan bila ingin mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan.
Terdapat dua strategi besar yang menarik untuk dicermati dan diformulasi kembali. Strategi kepuasan pelanggan besar yang pertama; apakah perusahaan lebih fokus untuk membuat kepuasan pelanggan di kesempatan pertama atau kepuasan pelanggan melalui recovery strategy.
Strategi kepuasan pelanggan besar kedua yang juga harus dipertimbangkan dengan baik adalah dimensi kepuasan pelanggan manakah yang menjadi tren di masa mendatang. Teknologi digital telah mengubah harapan pelanggan. Karena itu, dimensi kepuasan pelanggan yang penting di masa lalu, belum tentu menjadi sesuatu yang kritikal bagi pelanggan di era digital ini.
Mari kita lihat strategi kepuasan pelanggan yang pertama. Ada beberapa perusahaan yang memberi perhatian lebih pada strategi recovery. Maklum, membangun infrastruktur yang membuat reliability mencapai 100% bukanlah hal yang mudah dan sering kali menjadi investasi yang sangat mahal. Perkembangan IT dan internet telah banyak membantu perusahaan untuk meningkatkan reliability yaitu memberikan pelayanan yang benar pertama kali.
Lihat saja di industri e-commerce. Teknologi ini telah membuat layanan menjadi sangat andal, dan kemungkinan terjadinya kesalahan dalam hal transaksi dan pembayaran menjadi sangat kecil. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dalam hal reliability sering kali bukan hal yang dapat digunakan untuk membedakan dengan para pesaingnya. aplikasi video hot bokeh
Di sisi lain, penyebaran komplain di industri yang berbasis digital ini sudah semakin mengkhawatirkan. Sebuah e-mail komplain bisa menyebar menjadi ribuan dan bahkan ratusan ribu dengan adanya efek viral. Perusahaan kelas dunia seperti United Airline dan Samsung, dan bahkan beberapa perusahaan di Indonesia, sudah pernah merasakan. Sebuah komplain yang tidak ditangani dengan baik, tiba-tiba bisa muncul di halaman pertama Google bila seseorang mengetik keyword terkait dengan perusahaan yang mendapatkan komplain. Komplain ini juga viral dengan cepat di grup WhatsApp dan jutaan pelanggan membaca dalam waktu kurang dari satu hari.
Akhirnya perusahaan menyadari bahwa recovery strategy juga harus semakin mendapat perhatian. Kerusakan terhadap merek dan citra perusahaan yang ditimbulkan jauh lebih besar daripada upaya menjaga kepuasan pelanggan di kesempatan pertama. Hanya sayangnya, perusahaan di Indonesia banyak yang mulai menyadari tetapi mereka tidak benar-benar melakukan implementasi untuk recovery strategy ini.
Intinya, para pelaku bisnis perlu mempertimbangkan ulang. Manakah strategi yang harus menjadi fokus utama. Ini mencakup investasi yang besar dan harus menghasilkan dampak efektif. Pemilihan strategi reliability dan recovery ini juga harus mempertimbangkan manakah strategi yang membuat mereka bisa lebih unggul dari pesaingnya. Kode Redeem Frefire FF
Perubahan Dimensi Kepuasan
Masih dalam konteks strategi, maka perusahaan harus memilih dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diprioritaskan. Perusahaan tidak akan dapat menjadi hebat di segala dimensi. Aplikasi Video Bokeh