Kalau mau didengarkan orang, maka tunjukkan Anda mendengarkan. Nasihat ini bersumber dari rule for reciprocation atau aturan timbal balik yang berlaku luas. Secara sosiologis, aturan ini berlaku di mana-mana karena masyarakat di manapun mengajarkan bahwa kebaikan orang harus dibalas dengan kebaikan pula.
Dalam upaya perubahan perilaku, rule for reciprocation banyak digunakan. Di urusan penjualan, misalnya. Ada riset menemukan pelanggan yang diberi coklat waktu masuk akan 47% lebih banyak berakhir transaksi ketimbang yang tidak diberi.
Tapi jangan menuntut timbal balik. Justru bisa bisa back fire.
Mungkin Anda pernah mengalami. Di mall dicegat sales yang beri pulpen atau benda kecil lain. Begitu menerima, Anda diajak duduk lalu dibujuk membeli perabotan rumah tangga. Insting kita langsung nyala. Hati langsung menolak bertransaksi meski pembicaraan baru intro.
Rule for reciprocation tidak bisa berlaku kalau ada udang dibalik batu. Kalau motif terbaca, hukum tidak berlaku. Ketulusan jadi poin penting.
Untuk lebih melancarkan rule for reciprocation, Robert Cialdini, seorang social psychologist dalam bukunya Pre-suasion (2016) menekankan 2 prinsip penting, yaitu 1) penuh makna dan tidak terduga (meaningful & unexpected) dan 2) sesuaikan bagi orangnya (customized).
Ada eksperimen di sejumlah restoran di US yang menggambarkan saat pelanggan ditawari coklat sehabis menyantap makanan, maka tips naik 3,3%. Kalau ditambah jadi 2 coklat, tips naik jadi 14,1%. Harga coklat sangat murah, tapi makna memang tidak terkait dengan harga.
Dan ada cari lain yang bisa menaikan tips jadi 21,4% tapi tetap dengan 2 coklat. Caranya yang beda.
Setelah memberi coklat pertama, pramusaji-nya pergi tapi kemudian kembali lagi menawarkan coklat kedua. Ternyata, prinsip tidak terduga menghasilkan "balikan" yang lebih besar.
Customized maksudnya disesuaikan dengan kebutuhan orang. Contohnya, ada kawan kakinya sakit sehingga sulit jalan, lalu kita berikan kruk untuk bantu jalan.