Sulitnya pengukuran terhadap kualitas pelayanan menyebabkan para manajer perusahaan atau
pimpinan instansi sulit mengambil kebijakan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas
pelayanan. Padahal, jika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan
meningkat. Pada akhirnya, jika kepuasan pelanggan tinggi, akan lebih banyak pelanggan yang
membeli jasa pelayanan perusahaan/instansi tersebut sehingga keuntungan akan bertambah.
Penelitian ini mencoba mengatasi kesulitan yang dihadapi para manajer atau pimpinan
instansi dalam permasalahan yang berkaitan dengan pengukuran kualitas produk
pelayanannya. Bidang pelayanan yang menjadi pokok penelitian adalah kesehatan. Sistem
pendukung keputusan yang dibuat dapat digunakan untuk menentukan dimensi pelayanan
yang kualitasnya paling lemah. Sistem pendukung keputusan yang dibangun berbasis web.
Dimensi pelayanan yang relevan dengan bidang kesehatan ditinjau dari data yang didapatkan
melalui kuesioner. Metode yang dipakai dalam peninjauan tersebut adalah metode
SERVQUAL. Selanjutnya, optimisasi diterapkan untuk memaksimumkan kualitas dimensi
pelayanan yang lemah sesuai dengan atributatribut untuk dimensi pelayanan yang
bersangkutan. Karena atributatribut pada masingmasing dimensi merupakan parameter yang
tidak tentu, maka perumusan optimisasi fuzzy akan lebih efektif. Optimisasi fuzzy dengan
pendekatan fungsi ketidakpuasan diselesaikan dengan algoritma genetika.
Sistem pendukung keputusan yang dihasilkan diharapkan dapat membantu para
pimpinan rumah sakit dalam menentukan strategi yang harus diambil untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Meningkatnya kualitas pelayanan akan meningkatkan kepercayaan
masyarakat kepada rumah sakit, sehingga mereka akan memilih rumah sakit tersebut untuk
mendapatkan pelayanan di bidang kesehatan. Selain itu, sistem ini diharapkan dapat menjadi
model SPK untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang lain dengan metode SERVQUAL.
Hanya saja, perlu dilakukan penyesuaian terhadap dimensi, kuesioner, dan model optimisasi.
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sulit untuk diukur.
Berbeda dengan produk fisik yang berupa barang, pelayanan selalu bervariasi
dari waktu ke waktu dan bervariasi dari satu service provider ke yang lainnya.
Para pimpinan perusahaan atau instansi yang bergerak di bidang
pelayanan/jasa mengalami kesulitan dalam menentukan strategi yang
berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan akibat kesulitan dalam
mengukur kualitas pelayanan tersebut. Akibatnya, mereka cenderung
menggunakan intuisi setiap kali membuat keputusan strategis yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan. Tentu saja ketergantungan terhadap
intuisi tersebut tidak selalu menghasilkan keputusan yang benar. Oleh karena
itu, perlu dibuat suatu sistem pendukung keputusan yang membantu para
pimpinan perusahaan/instansi tersebut dalam menentukan keputusan strategis
yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Selanjutnya,
optimisasi untuk memaksimumkan kualitas dimensi pelayanan yang lemah
juga akan membantu perusahaan/instansi secara keseluruhan dalam
memperbaiki pelayanannya.
Rumah sakit, sebagai instansi yang menyediakan pelayanan di bidang
kesehatan, tidak terlepas dari permasalahanpermasalahan di atas. Kualitas
pelayanan merupakan kunci dari kepercayaan pelanggan, dalam hal ini pasien
rumah sakit. Akan tetapi, rumah sakit seringkali mengalami kesulitan dalam
mengukur kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, penelitian ini memfokuskan
pada permasalahan kualitas pelayanan di rumah sakit.
