Faktor Keberhasilan DANA: Mengelola Kualitas Layanan dan E-Trust
Pertumbuhan pesat teknologi finansial (fintech) telah mengubah lanskap sektor keuangan global, termasuk di Indonesia. Dalam beberapa tahun terakhir, dompet digital telah menjadi salah satu instrumen fintech paling populer, terutama di kalangan generasi muda yang lebih terbiasa dengan transaksi non-tunai. DANA, salah satu dompet digital yang diluncurkan pada 2018 oleh PT Espay Debit Indonesia Koe, telah berhasil meraih popularitas signifikan di Indonesia. Berdasarkan survei Kadence, DANA mencatat tingkat brand awareness sebesar 93% dan menduduki posisi kedua sebagai e-wallet yang paling banyak digunakan di Indonesia, dengan total pengguna mencapai 120 juta pada Agustus 2022 (Syahidah & Aransyah, 2023).
Namun, di tengah kesuksesan tersebut, masih terdapat berbagai keluhan dari pengguna terkait kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kepercayaan (e-trust) yang diberikan oleh platform ini. Beberapa keluhan yang sering muncul termasuk transaksi yang gagal, sistem yang error, dan penanganan keluhan oleh layanan pelanggan yang lambat. Dalam dunia bisnis digital, kepuasan pengguna sangatlah krusial, karena kepuasan akan memengaruhi loyalitas pengguna (e-customer loyalty), yang secara langsung berkaitan dengan keberlanjutan penggunaan layanan.
Penelitian oleh Syahidah dan Aransyah (2023) menguji bagaimana kualitas layanan elektronik dan kepercayaan memengaruhi loyalitas pengguna melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Dengan mengambil sampel 100 responden yang merupakan pengguna DANA, penelitian ini mengungkap bahwa meskipun kualitas layanan tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas, variabel kepuasan pengguna tetap menjadi faktor mediasi penting. Hasil ini menunjukkan bahwa meski layanan elektronik memiliki pengaruh positif, tetapi perlu dikelola dengan baik agar mampu membangun kepercayaan pengguna dalam jangka panjang.
***
Penelitian yang dilakukan oleh Syahidah dan Aransyah (2023) menyoroti aspek penting dari kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kepercayaan (e-trust) dalam menjaga loyalitas pelanggan dompet digital DANA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas. Namun, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas secara langsung tidak signifikan. Hal ini menekankan peran vital dari kepuasan sebagai variabel perantara, yang menjembatani hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pengguna.
Salah satu temuan penting adalah bahwa 43,3% variasi kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh kualitas layanan yang diberikan (Syahidah & Aransyah, 2023). Ini berarti, meskipun pengguna merasa puas dengan aspek-aspek tertentu seperti kemudahan penggunaan dan keandalan, faktor lain seperti responsivitas layanan pelanggan dan keamanan transaksi menjadi tantangan bagi DANA. Berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store, masih banyak keluhan terkait lambatnya penanganan keluhan pelanggan dan sistem yang tidak stabil. Kondisi ini mengindikasikan bahwa DANA perlu memperkuat aspek-aspek ini jika ingin meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna.
Selain itu, kepercayaan (e-trust) juga memainkan peran penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pengguna. Kepercayaan berkontribusi sebesar 44,7% terhadap kepuasan pengguna (Syahidah & Aransyah, 2023). Kepercayaan dalam konteks digital tidak hanya mencakup kemampuan teknis dan reliabilitas aplikasi, tetapi juga mencakup persepsi keamanan pengguna terhadap layanan yang diberikan. Pengguna yang merasa bahwa informasi mereka aman dan transaksi dijamin cenderung lebih puas dan lebih loyal. Penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun kepercayaan memiliki pengaruh positif, dampaknya terhadap loyalitas secara langsung tidak signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa, seperti halnya kualitas layanan, kepercayaan harus dipadukan dengan tingkat kepuasan yang tinggi untuk membangun loyalitas pengguna yang lebih kuat.
Jika DANA ingin mempertahankan pangsa pasar dan terus bertumbuh, diperlukan perhatian lebih dalam mengelola aspek-aspek kritikal ini. Pengelolaan kualitas layanan yang efektif tidak hanya akan meningkatkan kepuasan tetapi juga akan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik secara keseluruhan. Kepercayaan yang tinggi juga akan membuat pengguna lebih yakin untuk terus menggunakan layanan tersebut tanpa terpengaruh oleh kompetitor. Namun, tanpa kepuasan yang memadai, baik kualitas layanan maupun kepercayaan tidak akan mampu secara langsung meningkatkan loyalitas pengguna secara signifikan.
***
Dari hasil penelitian Syahidah dan Aransyah (2023), terlihat bahwa dalam konteks penggunaan dompet digital seperti DANA, kepuasan pengguna memainkan peran kunci dalam membangun loyalitas pelanggan. Kualitas layanan elektronik dan kepercayaan memang memiliki pengaruh terhadap loyalitas, namun pengaruh tersebut hanya dapat terealisasi melalui tingkat kepuasan yang tinggi. Dengan lebih dari 120 juta pengguna dan brand awareness sebesar 93%, DANA memiliki peluang besar untuk terus berkembang, namun tantangan utamanya adalah memastikan bahwa aspek-aspek layanan dan keamanan terus ditingkatkan.