Pada artikel kali ini saya akan menjelaskan point bab 2 dari penelitian yang saya kerjakan mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan PT PUTRA SEJATI BERKARYA KANTOR CABANG BATUJAJAR. Pada bab ini akan dibahas kajian pustaka meluputi 3 bagian, yaitu : kajian teori,kerangka pemikiran dan penelitian terdahulu.
kepuasan pelanggan adalah penilaian pembeli, terhadap penawaran penjual yang dirasa melebihi harapannya dalam membeli.
Kepuasan (satisfaction) pelanggan secara bahasa berasal dari bahasa latin, satis yang artinya cukup (enough) dan biasa juga berarti berbuat (to do or make). Maka, kepuasan dalam arti terhadap produk adalah apa yang menjadikan pelanggan merasa senang dan cukup dengan apa yang mereka peroleh atau merasa lebih dari apa yang mereka harapkan. Lawan dari kepuasan adalah ketidak puasan (dissatisfaction), yang memiliki arti sebaliknya, yaitu pelanggan tidak merasa puas atas apa yang mereka peroleh. Tidak adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa yang didapatkan.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatka value (nilai) dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Sedangkan kalau value dari pelanggan adalah pelayanan yang diporeleh benar-benar nyaman.
Definisi ini dari kepuasan pelanggan adalah sebagai hasil penilaian pelanggan dengan perasaan senang atau tidaknya terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu.
Kinerja adalah hasil atau output apabila semua potensi dan posisi keunggulan bersaing yang dimiliki perusahaan yang digunakan secara optimal maka para pelanggan akan memperoleh keuntungan dari harga produk yang relatif murah dan produk yang sesuai dengan harapan mereka. Selanjutnya hal ini akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi, loyalitas yang tinggi pula, dan pangsa pasar yang semakin besar. Semua ini memberikan tingkat propitabilitas kepada perusahaan.
Kegiatan yang bermuara pada peningkatan kinerja ini jika tetap dikontrol semua potensi dan posisi bersaingnya, maka semakin lama semakin besar seperti bola salju, sehingga penjualan semakin meningkat dan perusahaan dapat meningkatkan kegiatan produksinya, dan pelanggan memperoleh lebih banyak manfaat dari perusahaan tersebut.
sebagaimana telah dijelaskan diatas, untuk lebih jelas dan terperinci maka dapat dilihat dari file berikut :