Kualitas
Kualitas menurut Philip B. Crosby adalah kesesuaian, yaitu kesesuaian dengan kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya. Suatu produk dikatakan bermutu ketika memenuhi kriteria mutu yang telah ditetapkan. Perusahaan harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan-kebutuhan dari produk yang dihasilkannya (W. Edwards Deming).
Garvin dan Davis berpendapat kualitas merupakan kondisi yang dinamis dengan melibatkan produk, sumber daya manusia, proses kerja dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. Kualitas adalah tentang keunggulan atau mutu yang memenuhi standar dan harapan tertentu. Dalam konteks yang berbeda, kualitas juga dapat merujuk pada karakteristik produk, layanan, proses atau individu (Bakri, 2022).
Total Quality Management
1. Pengertian Total Quality Management
TQM (Total Quality Management) atau Manajemen kualitas adalah kerangka organisasi dimana semua departemen bekerjasama untuk mengintegrasikan standar mutu ke dalam produk atau layanan perusahaan (Simamora, 2012). Total Quality Management merupakan filosofi yang harus diterapkan secara berkesinambungan dan terpadu. Para pemimpin organisasi diharapkan selalu menerapkan praktik-praktik terbaik untuk mencapai tujuannya dan secara aktif meniptakan organisasi yang mendorong pembelajaran berkelanjutan.
TQM didefinisikan sebagai suatu filosofi holistik yang menghubungkan semua aktivitas perusahaan berdasarkan konsep kualitas, kerja sama tim, produktivitas, pemahaman dan kepuasan pelanggan (Ishikawa Pawitras, 1993). Definisi lain menunjukkan bahwa TQM adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan kualitas sebagai pusat strategi bisnis dan melibatkan seluruh personel dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan (Santosa, 1992).
Menurut Tjiptono dan Diana (2004), TQM adalah suatu sistem yang bertujuan untuk meningkatkan daya saing perusahaan dengan senantiasa meningkatkan kualitas produk, layanan, sumber daya manusia, proses dan lingkungan. Konsep yang juga disebut Total Quality Management (TQM) ini mencakup usaha-usaha perbaikan kualitas yang konsisten pada semua tingkat manajemen dan pada semua struktur dalam organisasi (Harianto, 2005).
Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa TQM (Total Quality Management) adalah metode manajemen yang berfokus pada peningkatan kualitas produk dan layanan dengan melibatkan semua orang yang bekerja dalam suatu organisasi. TQM menekankan pentingnya kolaborasi, partisipasi karyawan, orientasi pada pelanggan, dan perbaikan berkelanjutan dalam semua aspek operasi. Prinsip utamanya adalah menciptakan budaya organisasi yang berfokus pada kualitas, kepuasan pelanggan, dan efisiensi proses. TQM bukan hanya tentang produk dan layanan, tetapi juga melibatkan perubahan budaya dan filosofi dalam organisasi untuk mencapai keunggulan secara keseluruhan.
2. Konsep Total Quality Management
Hanafiah (2011) menekankan bahwa beberapa konsep kunci diperlukan untuk menerapkan TQM di perusahaan jasa:
1) Fokus produk
2) Kepemimpinan
3) Budaya organisasi