Digital Customer Service: Penting Tapi Sering Dilupakan

Berbicara mengenai bagaimana memanfaatkan jalur-jalur digital di Indonesia, sepertinya masih banyak berkisar mengenai digital marketing. Berbagai seminar, sharing, publikasi tulisan, jauh lebih banyak membahas mengenai tren atau case study mengenai digital marketing. Banyak yang mengulas "Tren Digital Marketing", namun sedikit sekali yang membahas "Tren Customer Service". Sayangnya, belum banyak yang membahas mengenai bagaimana memanfaatkan jalur-jalur digital untuk customer service. Silakan google sendiri, dan anda akan temukan sedikit sekali referensi yang memadai mengenai digital customer service di Indonesia. Meskipun demikian, ada satu posting menarik dari Rade Tampubolon di Slideshare mengenai digital customer service di Indonesia, klik di sini.

Lalu kenapa digital customer service menjadi penting? Berikut ini saya coba kulik-kulik mengenai peran penting digital customer service:

-Digital customer service adalah cara cepat menumbuhkan brand evangelist

A friend in need is a friend indeed. Teman sejati anda adalah mereka yang ada di sisi anda dan siap mengulurkan tangan pada saat paling dibutuhkan. Demikian pula dengan brand. Sebuah brand dapat segera mengubah seorang pelanggan yang sedang komplain menjadi calon brand evangelist di masa depan melalui digital customer service yang tepat sasaran.

Jalur digital menjadi sarana yang strategis untuk menjalankan peran customer service, karena secara rata-rata, sekitar 40% pengguna jejaring sosial di Indonesia menghabiskan waktu 3 jam untuk online di jejaring sosial setiap harinya.

-Digital customer service mendorong brand loyalty

Konsumen anda yang paling setia sekalipun selalu punya pilihan untuk pindah menjadi konsumen brand lain. Apalagi saat ini, setiap lini produk dan jasa sudah dipenuhi oleh banyak brand yang menawarkan keunggulannya masing-masing. Oleh karena itu,digital customer service menjadi

Salah satu contoh menarik dari customer service yang baik adalah Zappos. Perusahaan online store yang dimulai pada 1999 ini berhasil menjadi rujukan perusahaan raksasa dalam bidang service excellence sekelas Toyota. Siapa sangka, komitmen dalam investasi waktu dalam membangun sistem customer service dapat mendorong repeat buying dari existing customer. Menariknya lagi, existing customer punya kecenderungan untuk melakukan transaksi yang dua kali lebih besar daripada first time buyer.

Di Indonesia, peran digital customer service belum banyak dieksplorasi. Namun ada beberapa brand yang sudah serius mengembangkan digital customer service, yaitu:

XL

[caption id="attachment_240000" align="aligncenter" width="514" caption="XLCare"][/caption]

BCA

[caption id="attachment_240002" align="aligncenter" width="516" caption="Twitter @HaloBCA sebagai Digital Customer Service Bank BCA"]

13623708581650475976

[/caption] dan ada tanggapan menarik dari para penghuni @Twitterville: [caption id="attachment_240003" align="aligncenter" width="520" caption="Respon ke @HaloBCA"]

13623709521777256988

[/caption]

Lalu bagaimana mengukur kualitas digital customer service? Apa pula tantangan dalam membangun digital customer service? Lalu apa bahaya dari digital customer service?

Hal ini saya bahas di posting berikutnya : )

Cheers!