Pada 27 Juli 2019, saya mengirimkan beberapa paket barang yang diasuransikan melalui kantor pos Kebon Jeruk, Jakarta. Sesampainya di rumah pada 6 Agustus 2019, ternyata 2 paket barang tersebut rusak. Saya mengajukan komplain pada 7 Agustus 2019 dan selama berbulan-bulan sudah menghubungi hampir semua saluran komunikasi customer service Pos Indonesia meski belum ada hasilnya. Sampai akhirnya ada perwakilan dari kantor pos Sumenep selaku kantor pos terima yang mendatangi rumah saya. Ada sejumlah uang "panjer" yang diberikan plus janji akan memperbaiki satu item barang yang rusak sore ini juga. Meskipun berterimakasih, namun saya sangat kecewa karena beberapa hal.
Yang pertama adalah saat ada karyawan Pos yang mengatakan akan membeli barang saya yang rusak dalam full price sebagai bentuk "itikad baik" Pos Indonesia tapi setelah saya setuju, mereka justru terkesan menghindar dan menawarkan perbaikan. Kalau memang keberatan, kenapa harus dijanjikan?
Yang kedua adalah saat karyawan Pos mengatakan sanggup memperbaiki item yang rusak sore itu juga, tapi nyatanya item itu baru kembali setelah dua hari. Tidak ada telepon atau pemberitahuan apapun soal keterlambatan ini. Padahal saya baru saja memberikan komplain secara langsung perihal layanan customer service yang kurang baik namun seakan hal itu langsung diulangi lagi. Apa susahnya ya sekedar memberitahu bahwa item yang diperbaiki ternyata butuh waktu lebih lama? Customer kan menunggu di rumah.
Yang ketiga adalah saat saya membaca ketentuan ganti rugi yang berbeda di surat Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) nomor KD65/Dirut/0812 perihal Jaminan Ganti Rugi Surat dan Paket Dalam Negeri. Ternyata jika membayar asuransi maka saya bisa mendapatkan ganti rugi ongkos kirim. Namun ganti rugi ongkir ini belum diberikan oleh kantor pos Sumenep.
Saya sudah menyampaikan perihal ganti rugi ongkir ini pada salah satu petugas pos yang kebetulan mampir ke rumah saya namun belum ada tanggapan. Saya coba menelepon kantor pos Sumenep juga tidak diangkat. Lalu saya hubungi Twitter Pos Indonesia di @posindonesia namun sejauh ini belum ada tanggapan yang memuaskan. Padahal yang membuat peraturan itu adalah direksi Pos Indonesia, bukan saya, jadi cukup mengherankan jika tidak dilaksanakan.
Saya harap Pos Indonesia dapat segera memberikan kekurangan ganti rugi ongkir sesuai dengan ketentuan yang diterbitkannya sendiri. Apabila memang kurang berkenaan dengan adanya ketentuan mengenai ganti rugi ongkir itu maka sebaiknya peraturan itu diralat saja di kemudian hari. Saya juga sudah membayar asuransi, jadi kenapa ganti rugi saya sama saja dengan paket tanpa asuransi? Menurut saya ini tidak fair.
Juga alangkah baiknya jika karyawan kantor pos tidak mengatakan hal yang mungkin sebenarnya tidak ingin dilakukan, seperti akan membeli barang rusak atau dapat memperbaiki barang secara kilat yang nyatanya akhirnya tidak terjadi, karena itu meninggalkan kesan yang tidak baik untuk customer seperti saya.
Intinya sebagai pelanggan setia Pos Indonesia selama lebih dari enam tahun, saya sangat kecewa karena penanganan ganti rugi barang rusak saja mencapai lebih dari tiga bulan dengan customer service yang kurang responsif. Komitmen Pos Indonesia dalam melayani pelanggannya sangat kurang terlihat disini. Harap yang lain sangat berhati-hati sebelum menggunakan layanan Pos Indonesia.