Studi Literatur (BAB II)
- Kualitas Pelayanan
Menurut (Siregar, 2022) kualitas pelayanan memiliki definisi sebagai gambaran dari karakteristik sebuah produk atau barang serta jasa yang mampu memuaskan kebutuhan penggunanya, baik secara langsung atau tidak langsung. Menurut penelitian (Seran et al., 2023) kualitas pelayanan mencerminkan keadaan jasa, barang/produk, serta sumber daya manusia dari lingkungan yang dinamis yang dapat memenuhi, bahkan melebihi ekspektasi atas kualitas pelayanan yang diharapkan .
Hal tersebut menekankan bahwa rantai pasok pendek memiliki makna yang luas tidak hanya jenis produknya, namun dapat menyalurkan pelayanan yang baik untuk pelanggannya. (Ananda & Susila, 2024) juga menyampaikan hasil penelitiannya yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan memilik konstribusi dalam mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan Menurut (Siregar, 2022) kualitas pelayanan atau service quality dapat dibagi menjadi dua kriteria, yaitu kualitas pelayanan yang tidak langsung atau kaku, tetapi fleksibel dan berubah-ubah. Tentunya perubahan ini akan semakin meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat dijabarkan melalui berbagai dimensi. Berikut merupakan beberapa dimensi utama yang sering digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan:
Tangibles (Tanggibles): Ini mencakup aspek fisik dari layanan, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan staf. Faktor-faktor ini dapat memberikan kesan pertama kepada pelanggan dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas layanan.
Reliability (Keandalan): Ini mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan tepat waktu. Pelanggan mengharapkan bahwa layanan akan disediakan tanpa kegagalan atau keterlambatan.
Responsiveness (Responsif): Ini mencakup kemampuan penyedia layanan untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan efektif. Pelanggan menginginkan layanan yang responsif terhadap kebutuhan dan masalah mereka.
Assurance (Jaminan): Ini melibatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan bahwa staf layanan memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kompetensi yang cukup untuk memberikan layanan yang berkualitas. Ini juga mencakup aspek keamanan dan kepercayaan dalam interaksi dengan penyedia layanan.
Empathy (Empati): Ini mengacu pada kemampuan staf layanan untuk memahami dan merespons kebutuhan, keinginan, dan perasaan pelanggan dengan baik. Pelanggan menghargai ketika mereka merasa dipahami dan diperlakukan dengan empati.
Customer Experience (Pengalaman Pelanggan): Ini melibatkan keseluruhan pengalaman pelanggan selama interaksi dengan penyedia layanan, termasuk proses pembelian, interaksi dengan staf, kenyamanan, dan kepuasan secara keseluruhan.