Surat Terbuka kepada JNE Tangerang

KECEWA, kecewa dan menyesal. Sebagai konsumen saya sangat kecewa dengan JNE yang tidak memberi kabar bahwa paket saya yang berisi Pakaian, STNK, KTP dan SIM itu hilang. Bukan jne Tangerang yang memberi kabar, namun pegawai jne Serpong, ibu Niken. Saya merasa tidak mendapat informasi yang jelas dan benar akan keberadaan paket saya, walau sebenarnya Hak Konsumen menurut UU no 8 thn 1999 tentang Perlindungan Konsumen, terdapat 8 hak konsumen: Hak memilih barang atau yang akan dikonsumsi, Hak mendapat kompensasi dan ganti rugi, Hak dilayani, diperlakukan dengan baik tanpa diskriminasi, Hak mendapat advokasi dan perlindungan serta upaya penyelesaian sengketa, Hak didengar pendapat dan keluhannya, Hak atas keamanan, kenyamanan, keselamatan dlm mengkonsumsi, Hak mendapat informasi yg benar, jelas, dan jujur atas apa yang akan dikonsumsi, Hak mendapat barang/jasa sesuai nilai tukar dengan kondisi dan jaminan yg dijanjikan.
Berikut Kronologis ceritanya:
- Tanggal 12 Januari saya mengirim paket berisi: KEBAYA + DOKUMEN (SIM, STNK, KTP, karena hendak memperpanjang pajak STNK di Malang) di agen jne Dago Tol Tangerang Selatan.
- Bentuk Fisik paket adalah amplop coklat (amplop lamaran kerja) yang agak menggelembung (karena ada kebaya) dan saya solasi bening di pinggir amplop (melingkar). Tulisan alamat menggunakan spidol hitam.
- Saya membayar untuk servis YES + ASURANSI, karena berisi dokumen penting. Lalu saya menandatangani kertas untuk asuransi.
- 3 hari kemudian (15 Januari) saya komplain ke agen, menanyakan mengapa barang saya belum sampai? lalu si agen mengembalikan uang asuransi. Dari sini saya sudah mulai curiga ada kejanggalan. Lebih janggal lagi ketika saya sadar bahwa di resi hanya tertuliskan PAKAIAN saja tanpa ada dokumen.
- tanggal 15 Januari pula saya kirim email ke jne pukul 18.01 , lalu dibalas oleh Muhammad Miftahuddin pukul 19.35.
- tanggal 16 saya membalas email, lalu dibalas oleh Dedek Permata dengan mencantumkan nomer laporan CAS-153140-V7T8V6
- tanggal 16 saya telpon Ibu Niken, jne serpong, minta tolong di lacak keberadaan barang saya.
- tanggal 16 januari pukul 17.30 saya bertemu dengan kurir jne bernama bapak Lana, saya sengaja datang ke agen saat pak Lana ambil barang-barang. Saya pun marah besar kepada agen karena tidak bertanggung jawab sama sekali terhadap barang saya. tidak ada usaha apapun untuk mencari tahu bagaimana status barang saya, bahkan yang telpon pak Lana itu saya. Pak Lana sangat terkegut dan shock ketika isi paket saya ada SIM KTP dan STNK. Seingat pak Lana dia tidak menerima struk asuransi yang sudah saya tandatangani. Lalu saya minta si agen untuk mengeluarkan struk tersebut di etalasenya. Semula si agen tidak mau mengeluarkannya, lalu saya memukul meja dan berteriak-teriak seperti orang yang kehabisan kesabaran. si agen pun memberikan struk yang sudah saya tandatangani, dan pak Lana sangat menyesalkan hal tersebut. Lalu pak Lana bilang akan kordinasi dengan bagian admin dan operasional malam itu juga. Ketika saya mau pulang, si agen meminta tolong kepada pak Lana untuk mengecek keberadaan barang yang tidak terkirim sejak tanggal 5 Januari.
- tanggal 17 kurir pak Lana telpon saya menginformasikan bahwa status barang saya PENDING. Artinya barang masih ada di gudang jne tangerang. dia bilang butuh waktu untuk mencari barang saya. Awalnya CS malah bilang status paket saya LOST ITEM.
- tanggal 18 saya sms pak Lana, ibu Niken dan agen, semuanya tidak ada yang menjawab.
- tanggal 19, ibu Sonia telpon bertanya isi paket, dan sudah saya jelaskan isinya Kebaya + dokumen (SIM KTP STNK). dia minta scan resi, dan saya kirim sore hari.
- tanggal 20, saya sms agen, kurir, ibu sonia, ibu niken tidak ada yang menjawab, saya telpon jne tangerang selalu nada sibuk.
- tanggal 21, ibu Niken (jne serpong) sms, berikut smsnya:

- tanggal 22 Januari, karena tanggal 21 tidak ada konfirmasi dari jne, maka saya anggap sms bu niken itu benar, meskipun saya tidak ikhlas kehilangan stnk sim dan ktp hanya karena jne. Saya berpikir saya urus saja dengan meminta surat kehilangan dari jne. Lalu saya menghubungi rekan saya di Malang, meminta tolong untuk membuatkan surat kehilangan dari jne Malang, cabang Bunul, karena paling dekat dengan alamat tujuan. jne Bunul tidak bisa mengeluarkan surat karena harus menunggu 3 hari konfirmasi dari jne tangerang. Lalu saya pun telpon jne tangerang. CS entah siapa namanya sepertinya menganggap laporan saya ini adalah laporan baru, tidak ada kordinasi antar bagian. Kemana aja mbak? saya sudah lapor berkali-kali, lalu saya minta bicara dengan manager lalu CS bilang manager masih meeting, ya jelaslah.
Menurut saya:
- agen Dago Tol hendak memakan uang asuransi dengan tidak menyerahkan struk asuransi yang telah saya tandatangani.
- Setahu dan sepengalaman saya, di kota manapun saya selalu tandatangan sendiri resinya. dan saya baru sadar juga ternyata yang tanda tangan di resi adalah agennya.
- pak Lana sempat bilang, "semenjak kantor kebakaran tahun kemarin pak, distribusi barang banyak yang kacau..." Artinya adalah pihak JNE tidak segera berbenak memperbaiki sistem.
- Jika paket saya sampai hilang, saya menilai agen dan jne karena lalai dalam menjaga keamanan barang, terutama dokumen. saya sempat berkonsultasi dengan rekan saya yang bekerja di polsek serpong, beliau mengatakan "wahh kalau stnk motor mio pasti banyak yang mengincar pak...". Apakah ada indikasi penghilangan barang secara sengaja?
- jne pusat tidak ada quality control terhadap agennya. coba anda lihat agen Dago Tol, sangat kumuh dan pelayanannya sangat buruk. bayangkan dalam situasi seperti ini, si agen malah merokok di depan saya, makan kacang pilus di depan saya. rokoknya pun tidak di taruh di asbak, melainkan ditauh di meja, di etalase. si agen ini pula tidak melaksanakan penyerahan berkas asuransi dengan baik, saya bisa menganggap dia berusaha memakan uang asuransi. dia juga bahkan tidak ada usaha sama sekali menghubungi jne pusat di tangerang.
Permohonan saya:
- segera dicari barang saya dan sesegera mungkin mengirim balik ke rumah saya (jangan dikirim ke agennya)
- segera tegur keras agen Dago Tol, karena buruk sekali pelayanannya.
Terima kasih atas respon yang telah dilakukan ibu Sonia, ibu Niken dan pak Lana. Saya tunggu jawaban sesegera mungkin.