Aplikasi Jenius: Mempertahankan Kepuasan di Tengah Kesenjangan Pelayanan
Di era digital, layanan keuangan semakin bergantung pada teknologi, salah satunya adalah aplikasi perbankan. Jenius, aplikasi perbankan digital milik BTPN yang diluncurkan pada tahun 2016, telah menjadi salah satu inovasi dalam mempermudah pengguna mengelola keuangan secara digital.
Pada tahun 2023, Jenius tercatat memiliki 5,2 juta pengguna, meningkat dari 4,4 juta di tahun sebelumnya, menunjukkan pertumbuhan yang signifikan. Namun, seiring bertambahnya jumlah pengguna, kualitas layanan juga menjadi sorotan. Pengguna sering menghadapi masalah seperti kesulitan verifikasi OTP, gangguan dalam transaksi, hingga lambatnya respons customer service, yang menimbulkan dampak pada kepuasan mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh Trisya et al. (2024) bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna aplikasi Jenius dengan menggunakan dua metode utama: End User Computing Satisfaction (EUCS) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini secara komprehensif mengukur lima dimensi utama, yaitu konten, akurasi, format, kemudahan penggunaan, dan ketepatan waktu. Berdasarkan penelitian ini, tingkat kepuasan pengguna dikategorikan sangat tinggi dengan persentase kesesuaian mencapai 83%, namun ditemukan juga adanya gap antara harapan pengguna dan realisasi yang dirasakan.
Dengan analisis ini, penting bagi pengembang aplikasi untuk terus memperbaiki kualitas layanan dan berinovasi agar tetap relevan di pasar yang kompetitif. Kebutuhan untuk menutup celah antara ekspektasi dan pengalaman nyata pengguna menjadi kunci dalam mempertahankan loyalitas dan kepuasan pengguna terhadap aplikasi.
***
Penelitian yang dilakukan oleh Trisya et al. (2024) menjadi sangat penting dalam menyoroti aspek kepuasan pengguna aplikasi Jenius. Dengan menggunakan metode End User Computing Satisfaction (EUCS), lima dimensi utama yang memengaruhi kepuasan pengguna telah dianalisis secara mendalam. Pertama, dari segi konten, penelitian menunjukkan bahwa informasi yang disajikan oleh aplikasi sudah cukup relevan dan memenuhi kebutuhan pengguna. Akan tetapi, ada indikasi bahwa konten tersebut masih perlu disempurnakan lebih lanjut. Kedua, dalam aspek akurasi, aplikasi Jenius berhasil menyediakan informasi yang valid dan dapat dipercaya, meskipun terdapat beberapa masalah seperti kesalahan teknis saat transaksi berlangsung, yang perlu ditangani lebih serius.
Dalam hal kemudahan penggunaan, Jenius berada di posisi yang cukup baik, dengan mayoritas responden merasa aplikasi ini mudah digunakan. Fitur-fitur navigasi yang jelas dan tata letak yang menarik menjadi poin positif dalam dimensi ini. Namun, pada dimensi ketepatan waktu, hasil menunjukkan bahwa masih ada keluhan terkait lambatnya respons dalam beberapa fitur, seperti proses verifikasi OTP dan pemberitahuan saldo yang tertunda. Ini adalah hal yang harus segera diatasi mengingat pentingnya waktu dalam transaksi keuangan.
Melalui Importance Performance Analysis (IPA), penelitian ini juga mengungkapkan adanya beberapa kesenjangan antara harapan dan kenyataan. GAP analisis menunjukkan bahwa semua indikator memiliki nilai negatif dengan rata-rata -0,919375, yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan masih belum sepenuhnya sesuai dengan ekspektasi pengguna. Dua aspek utama yang memerlukan perhatian khusus adalah relevansi (C1) dan konsistensi (A2), yang keduanya berada di kuadran pertama IPA. Artinya, pengguna menganggap aspek-aspek ini sangat penting, namun performanya masih di bawah standar yang diharapkan.
Di sisi lain, beberapa aspek seperti ketersediaan informasi (T2), daya tarik visual (F1), serta kemudahan akses (E2) berada dalam kuadran yang menunjukkan performa yang baik, meskipun aspek tersebut tidak dianggap kritis oleh pengguna. Ini menunjukkan bahwa pengembang telah berhasil menciptakan fitur-fitur yang disukai, namun perlu meningkatkan beberapa fitur penting lainnya.
Dengan pertumbuhan jumlah pengguna yang mencapai 5,2 juta pada tahun 2023, Jenius perlu memperbaiki kualitas layanannya agar tidak kehilangan kepercayaan pengguna di masa depan. Menutup celah antara ekspektasi dan kenyataan dalam hal layanan akan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna.
***