Karir sebagai CS (Customer Service) memiliki dinamika dan tantangannya sendiri. Memang dalam perusahaan posisi mereka tidak sevital bagian penjualan produk, seperti sales atau marketing yang berurusan langsung dengan sumber pendapatan perusahaan. Namun peran mereka sangat dibutuhkan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Sebagai frontliner, mereka juga berperan membentuk kesan awal positif tentang perusahaan atau organisasi bagi calon pelanggan.
Pernahkah anda marah karena produk atau pelayanan yang anda beli tidak sesuai harapan, lalu saat mengadu kepada CS tanpa sadar marah-marah tersebut reda? Nah, itu adalah salah satu contoh seorang CS telah menjalankan tugasnya dengan baik. Selain bertugas menjelaskan profil perusahaan termasuk produk atau pelayanan yang ditawarkan, CS juga bertugas menangani komplain dari pelanggan. Memang pelanggan yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan tidak selalu disebabkan kesalahan CS, tetapi CS berkewajiban menjembatani kepentingan perusahaan dan kepentingan pelanggan.
Berikut beberapa kiat yang membantu seorang CS sukses menjalankan tugasnya. Mungkin ada beberapa hal kecil yang tidak anda pikirkan sebelumnya namun berkontribusi besar meluluhkan hati pelanggan yang berhadapan dengannya.
- Komunikasi. Profesi CS membutuhkan kemampuan komunikasi yang sangat baik. CS harus menguasai seluk beluk komunikasi baik verbal maupun non-verbal untuk membuat pelanggannya merasa nyaman. Jika pelanggan marah-marah, CS harus mampu menetralisir suasana. Jika pelanggan menemui masalah, CS menjadi orang pertama yang memberi alternatif solusi. Perhatikan, mulai dari sapaan awal saat bertemua pelanggan, kata demi kata saat berinteraksi, sampai cara menutup pembicaraan, semua sudah distandarisasi. Dan mereka dituntut untuk tidak melalaikan setiap prosedur komunikasi. Pada perusahaan-perusahaan besar yang standarisasi CS-nya lebih komplit, menyebut nama pelanggan pun sudah ada prosedurnya. Kapan harus menanyakan nama nasabah yang belum dikenal, dan berapa kali idealnya kita menyebut nama pelanggan selama komunikasi. Itu baru seputar menyebut nama pelanggan. Belum lagi komunikasi saat menyuruh pelanggan menunggu, etika menerima telepon sampai objection handling.
- Empati. Untuk mendukung komunikasi yang berjalan, seorang CS dilatih untuk belajar memahami emosi pelanggan. Memang susah-susah gampang, karena di satu sisi mereka harus berdiri membela kepentingan perusahaan sementara di sisi lain mereka dituntut untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu membangun empati dengan pelanggan ini menjadi penting agar seorang CS benar-benar memahami apa yang dibutuhkan pelanggannya. Tidak selamanya seorang pelanggan yang datang marah besar berarti membawa masalah besar pula. Seringkali dengan pendekatan yang baik, seorang CS mampu memberi solusi yang diterima pelanggannya, bahkan ketika permasalahannya tidak diselesaikan 100% oleh perusahaan.
- Wawasan. Karena CS adalah frontliner pada perusahaan, mereka harus memiliki pengetahuan yang memadai mengenai produk, profil, struktur perusahaan. Wawasan ini berguna untuk membantu CS memberi penjelasan kepada pelanggannya. Tidak jarang mereka menerima keluhan mengenai masalah-masalah dari divisi lain atau harus mengoper pelanggannya ke divisi lain yang lebih tepat. Dalam usaha yang iklim kompetisinya dengan perusahaan sejenis cukup ketat, pengetahuan mengenai kompetitor juga harus dimiliki oleh CS. Ini berguna agar CS memiliki kiat-kiat saat pelanggan membanding-bandingkan perusahaan tempatnya bekerja dengan perusahaan yang lain.
- Visual. Selain memiliki beberapa kompetensi yang sudah disebutkan di atas, untuk mendukung performanya CS juga harus memiliki tampilan yang menarik. Oleh karena itu pada umumnya CS dipilih dari staf yang good looking. Mereka juga harus pandai menjaga penampilan dan style sehingga membuat pelanggan merasa nyaman di dekat mereka. Oleh karena itu, setiap perusahaan memiliki standar-standar tampilan seorang CS. Standarisasi penampilan ini tidak hanya menyangkut pengaturan setelan yang dikenakan, tapi juga sampai hal-hal detail seperti kumis, janggut dan gaya rambut. Penggunaan perhiasan atau aksesoris pun seringkali ikut diatur agar CS tidak terlihat “terlalu polos” tanpa perhiasan atau terlihat berlebihan. Bahkan pada perusahaan-perusahaan besar, training CS-nya juga dilengkapi dengan beauty class untuk mengajarkan cara menata penampilan.
Melihat kemampuan-kemampuan yang sudah dipaparkan di atas, menjadi CS memang tidak mudah. Karena berhadapan dengan pelanggan yang merupakan aset penting bagi perusahaan, mereka dituntut untuk menjaga kestabilan emosinya apapun yang sedang terjadi. Padahal mereka juga manusia biasa yang tidak lepas dari masalah-masalah pribadi. Makanya seorang CS rentan dengan penyakit stress ringan maupun berat.
Tulisan ini bukan pertama-tama ingin memperlihatkan kiat CS meluluhkan pelanggannya. Namun sebagai referensi jika pada suatu saat kita berada pada posisi pelanggan. Dengan memiliki gambaran mengenai kompleksnya tuntutan seorang CS, kita bisa lebih bijak menyalurkan keluhan atau masalah kita sehingga jalan untuk mencari solusi bersama antara kita dan perusahaan tempat CS menggantungkan nafkahnya bisa lebih mudah ditemukan. (PG)
