Konsumen, pelayan jasa, penyedia jasa, serta kemajuan media dan teknologi sangat berperan dalam kehidupan bersama. Konsumen bisa siapa saja, pembeli di toko, penumpang angkutan umum apapun bentuknya, atau pembeli obat di apotek atau rumah sakit, dan beragam bentuk yang membutuhkan jasa.
Pelayan jasa pun dalam aneka bentuknya, bisa kru bis, pelayan toko dan segala jenjangnya, dapat pula apoteker dan segala jenjang layanan obatnya. Bisa pula pengemudi ojek ataupun taksi on line. Bisa siapa saja yang melayani secara langsung kepada konsumen atau pengguna jasa secara langsung.
Penyedia jasa, dalam hal ini adalah manajemen yang merupakan atasan dan memiliki wewenang atas pelayan jasa, mereka bisa pemilik atau penanggung jawab, bisa juga penggaji para pelayan jasa. Mereka tidak akan, atau jarang bersentuhan dengan konsumen atau pengguna jasa secara langsung.
Kemudahan pelaporan atas kekecewaan konsumen sangat mudah dengan adanya media. Baik media sosial ataupun bentuk lain. kemajuan teknologi khususnya informasi bisa menjaid bencana bagi para pelayan jasa.
Dulu, ada anggapan, konsumen adalah raja, maka perlu dilayani sebaik-baiknya, karena mendatangkan pemasukan bagi pemilik atau penyelenggara jasa. Namun kalau dulu, jarang konsumen akan melaporkan, atau membuat khabar buruk atas perilaku karyawan atau pelayan jasa, apalagi fitnah segala.
Beberapa hari lalu, ada artikel di K yang menuliskan kisah ibu yang disuspen oleh penyelenggaran ojek onlin karena si ibu mendapatkan bintang satu. Mengapa? Karena "dipeluk" penumpang laki-laki yang ia tegur. Tanpa ba bi bu langsung kena pinalti.
Berita juga menyajikan penumpang memberi satu bintang gegara tidak ada kembalian. Ketika dikonfirmasi ngeles salah pencet. Dan sama si pengemudi kehilangan pekerjaan.
Kemarin, kru bis mengeluh karena penumpang meminta turun hanya berjarak 50 meter, sedang bis itu bis antarkota. Dengan sarat penumpang, jelas beban sangat tinggi, dan tidka mudah bagi pengemudi. Ketika ada penumpang yang bertanya pada kru, mengapa mau menurunkan selisih 50 meter, si kru menjawab daripada repot dengan kantor, lebih baik mengalah saja.
Tidak jarang ada orang ngamuk-ngamuk dan melapor pada manajemen apotik dan rumah sakit, karena begitu lamanya mnnantikan obat dan antrian. Padahal obat perlu diracik, kalau racikan, perlu dilabeli, perlu dikemas, perlu diambil dulu, dan tidak mudah dengan ratusan jenis obat. Amukan itu bisa menjadi bencana bagi pelayanan karena atasan jelas tidak mau tahu.
Kemudahan media sosial, dan media membuat pelaporan memang sangat membantu dalam arti tertentu. Namun apakah bisa dengan hanya sekali, dua kali laporan kemudian mendapatkan teguran, sih masih wajar kalau semprotan, apalagi kata-kata, kalau tidak mau kerja, cari tempat lain, padahal kondisi belum tentu sesederhana itu.
Manajemen, atasan, dan pemilik, perlu juga melihat secara obyektif, belum tentu bahwa karyawannya, bawahannya atau pelayan jasanya yang bersalah, dan konsumen selalu benar. Sikap arif dan berjenjang di dalam memberikan teguran apalagi pinalti sangat dibutuhkan.