Social Media Analytics (SMA)
Definition - What does Social Media Analytics (SMA) mean?
Dunia digital saat ini menghadirkan masalah yang belum pernah dihadapi manusia sebelumnya. Setiap perangkat kecil di rumah dan di manapun terhubung ke Internet of Things (IoT) dan itu berarti setiap perangkat dapat mengumpulkan data. Data-data ini disebut big data.
Masuknya data yang dikumpulkan memungkinkan bisnis untuk lebih memahami perilaku dan pola pembelian pelanggan, tetapi big data dapat melakukan hal yang lebih daripada itu. Big data dapat membantu para ilmuwan menangani masalah-masalah global, sambil juga memberi pemasar informasi yang dibutuhkan untuk pengambilan keputusan yang tepat. Salah satunya dengan menggunakan social media analytics (SMA).
Social media analytics (SMA) mengacu pada pendekatan pengumpulan data dari situs media sosial dan blog dan mengevaluasi data itu untuk membuat keputusan bisnis. Proses ini melampaui pemantauan biasa atau analisis dasar retweet atau "like" untuk mengembangkan gagasan mendalam tentang konsumen. Ini dianggap sebagai fondasi dasar bagi suatu perusahaan untuk:
- Melaksanakan keterlibatan terfokus seperti satu individu-ke-satu individu lainnya dan satu-ke-banyak
- Meningkatkan kolaborasi sosial melalui berbagai fungsi bisnis, seperti layanan pelanggan, pemasaran, dukungan, dll.
- Memaksimalkan pengalaman pelanggan
Media sosial adalah media yang baik untuk memahami pilihan, niat, dan sentimen konsumen secara real-time. Aplikasi social media analytics yang paling umum adalah untuk mengenal basis pelanggan pada tingkat yang lebih emosional untuk membantu menargetkan layanan pelanggan dan pemasaran yang lebih baik.
Menurut Technopedia, langkah awal selama program analisis media sosial adalah untuk mencari tahu tujuan bisnis mana yang dapat memperoleh keuntungan dari data yang dikumpulkan dan dievaluasi. Tujuan standar termasuk memaksimalkan pendapatan bisnis, mengurangi pengeluaran layanan pelanggan, mendapatkan umpan balik tentang layanan dan produk, dan meningkatkan opini publik tentang divisi bisnis atau produk tertentu. Segera setelah tujuan bisnis ditentukan, indikator kinerja utama (KPI) untuk melakukan evaluasi objektif dari data harus diuraikan.
Keuntungan menerapkan alat analitik media sosial antara lain:
- Keunggulan Kompetitif: Alat SMA memungkinkan organisasi untuk mendapatkan keunggulan kompetitif atas pesaing mereka dengan memfasilitasi pemahaman yang jauh lebih baik tentang merek mereka. Ini biasanya mencakup pemahaman tentang bagaimana pelanggan memanfaatkan layanan atau produk tertentu, masalah apa yang dihadapi oleh pelanggan saat menggunakan layanan atau produk ini, dan untuk mengetahui bagaimana pandangan pelanggan tentang perusahaan atau produk tertentu.
- Mempelajari Konsumen: Dalam banyak kasus, pelanggan mungkin memiliki solusi yang efektif untuk beberapa masalah yang dihadapi oleh suatu organisasi. Misalnya, jika suatu produk ada di pasaran tanpa dokumentasi yang tepat, kemungkinan kesalahan penggunaan meningkat. Beberapa pengguna dapat memecahkan masalah ini melalui trial-and-error, dan kemudian memposting temuan mereka di forum, yang dapat membantu perusahaan menentukan apakah diperlukan dokumentasi yang lebih baik, dan apa yang benar-benar perlu diketahui pengguna.
- Meningkatkan Produk dan Layanan: Ini adalah tujuan utama SMA. Ada banyak sekali tweet, blog, komentar, dan keluhan tentang produk dan layanan. Volume informasi yang sangat besar ini mengandung sentimen konsumen yang dapat digunakan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna dengan produk atau layanan tertentu. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Salah satu analitik big data yang bisa digunakan untuk melakukan SMA adalah Paques. Seratus persen produk buatan dalam negeri, Paques mengusung konsep smart data lake di mana setiap jenis data apapun dapat dimasukkan dan diolah tanpa harus diproses atau diubah bentuknya terlebih dahulu. Dalam hal ini, Paques dapat membantu perusahaan untuk mengolah data-data yang berasal dari media social seperti Twitter serta media online lainnya. Dengan menggunakan Paques, perusahaan akan mampu mengetahui kebiasaan konsumen, sentiment terhadap merek, hingga respon yang diberikan terhadap produknya. Jika ingin memulai menganalisa media sosial, Paques bisa menjadi awal yang baik.