Image: Aris/UCEO, [http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-layanan-prima].
Anda Pernah Merasa Puas Karena Layanan Yang Diberikan Baik Sekali? Yang Bikin Kita Jatuh Hati dan Selalu Ingin Kembali Ke Situ? Itulah Layanan Prima Atau Service Excellence
Bayangkan Anda masuk ke sebuah rumah makan, lalu anak Anda yang masih balita keukeuh ingin makan telur mata sapi, padahal di situ jelas-jelas adalah resto seafood yang hanya menyediakan masakan ikan, udang, cumi-cumi dan sejenisnya. Lalu karena telur mata sapi nya tidak ada, anak Anda ngambek dan tidak mau makan.
Kejadian seperti itu pernah Om-G alami di salah satu restoran di Pantai Jimbaran, Bali. Trus, apa yang kami lakukan? Ya terus Om-G tanyakan kepada pelayan di situ, apakah kami bisa pesan telur mata sapi. Jawabannya jelas: tidak bisa. Ya kami maklum atas jawaban itu. Tapi yang menjadi masalah adalah bahwa anak Om-G yang balita tadi terus ngotot ingin makan telur mata sapi, dan dia malah lebih memilih ndak makan kalau tidak ada telur mata sapi. Lha ‘kan kami jadi repot!
Ternyata apa yang terjadi? Si pelayan yang tadi bilang bahwa di resto itu tidak menyediakan telur mata sapi, lalu berkata bahwa dia akan mengusahakannya. Dan betul, lima menit kemudian dia datang lagi sambil membawa dua butir telur, dan bilang bahwa menu telur mata sapi akan siap beberapa menit lagi.
Waduh, bagaimana Om-G dan Tante-G tidak jatuh hatikepada resto itu, coba? Kami jelas merasa sangat terbantu! Semua anggota keluarga mendapat makanan yang diinginkannya, makan pun terasa sangat nikmat. Apalagi candle light dinner itu dilakukan di pantai (benar-benar di atas pasir pantai, dan kami semua melepas sepatu!), dengan diiringi musik dari group pengamen yang berkualitas cukup baik. Dan you know what? Setelah itu setiap ada kesempatan ke Bali, kalau waktunya memungkinkan, kami sekeluarga selalu ingin kembali dan kembali makan malam di resto tersebut. Dan kami pun berkali-kali, dengan senang hati, menceritakan kepuasan kami tersebut kepada teman-teman dan handai taulan sekalian.
Itulah yang disebut dengan layanan prima atawa service excellence. Pakar marketing bilang bahwa “Seorang pelanggan yang puas akan menyebarkan kepuasannya kepada sepuluh orang lainnya (sehingga orang-orang tadi kemungkinan akan tertarik pula untuk mencobanya), tetapi sebaliknya, seorang pelanggan yang dikecewakan akan menyebarkan kekecewaannya itu kepada seribu orang lainnya (sehingga orang-orang itu mungkin akan menghindarinya, termasuk mereka mungkin akan ogah untuk mencobanya sekalipun)”.
Apa artinya? Ya jelas! Bila kita selalu menghadirkan layanan yang prima, terlebih yang beyond expectation, maka akan makin banyak pelanggan yang puas atas layanan kita dan menyebarkan kepuasannya kepada orang-orang lain, maka lambat laun jumlah pelanggan kita akan makin banyak, dan bisnis kita akan semakin maju.
Percaya? Bagus. Laksanakanlah!
Ndak percaya? Ya terserah, coba saja lakukan yang sebaliknya. Kemungkinan mah bisnis Anda akan (segera) bangkrut! Dan akhirnya, mau nggak mau, Anda akan percaya!
Layanan dan Layanan Prima