[caption caption="Pengelolaan rumah sakit yang efisien dan efektif menjadi kunci agar mampu bertahan di era Jaminan Kesehatan Nasional saat ini. | Ilustrasi: KOMPAS/YUNIADHI AGUNG"][/caption]"If you can't measure it, you can't improve it"
"You can't improve a process until you have a process" (Toyota Production Systemguru Taiichi Ohno)
Frase di atas yang dikembangkan oleh pendiri Toyota di industri manufaktur, ternyata frase yang juga sangat penting dalam upaya-upaya perbaikan mutu pelayanan di RS, Puskesmas atau pelayanan kesehatan apapun. Begitu banyak organisasi kesehatan khsususnya RS punya keinginan untuk memperbaiki diri, dan meningkatkan kualitas pelayanan dan keluaran layanannya akan tapi kesulitan dalam untuk memutuskan akan memulai dari mana dan bagaimana caranya.
Frasa diatas bisa dijadikan acuan awal jika kita mau memulai langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas layanan. Menyusun sebuah standar "apa adanya" beribu kali lebih berguna daripada tidak ada standar sama sekali. Standar akan sangat menolong organisasi untuk menilai sejauh mana organisasi telah berjalan dan menjadi dasar untuk perbaikan layanan kedepan. Tanpa standar tidak ada alat ukur untuk menilai sejauh mana kualitas telah dicapai. Konsep ini terkesan sangat teoritis tapi akan sangat praktis jika diterapkan.
Sebagai contoh, jika standar respon time untuk pelayanan di Instalasi Gawat Darurat adalah kurang dari 4 menit, maka setiap pasien yang dilayani dan ditemukan lebih dari 4 menit mendapatkan pelayanan, artinya telah menyimpang dari standar. Akan sangat mudah mengevaluasi dan mencari jawaban "kenapa" pada setiap penyimpangan yang terjadi dan mencoba mengidentifikasi perbaikan yang bisa dilakukan dimasa yang akan datang (Continuous improvement).
Akan tetapi permasalahan yang terjadi dan menjadi kesulitan bagi RS atau pusat layanan kesehatan saat ini bukan hanya pada saat menyusun standar. Bagaimana menerapkan standar yang telah disusun secara konsisten dan menjadi bagian rutinitas diseluruh proses yang berlangsung di RS juga menjadi permasalahan yang sangat pelik.
Kejadian-kejadian tuntutan malpraktik yang sering muncul di tengah-tengah masyarakat bisa jadi gambaran kecil tentang prosedur yang tidak diterapkan dengan paripurna di RS atau pusat layanan kesehatan. Manajemen RS begitu sukar mendorong implementasi prosedur yang konsisten oleh setiap SDM RS disetiap saat dan disetiap tempat. Beberapa latar belakang yang bisa diidentifikasi menjadi penyebab hal ini adalah sebagai berikut:
*) Standar yang disusun TOP DOWN. Penyusunan standar dari pimpinan puncak manajemen atau organisasi membuat standar secara psikologis dilihat bukan bagian dari "milik" karyawan RS. Ditambah dengan standar yang dibangun dengan tidak melihat kondisi real di lapangan akan menngkatkan resistensi karyawan untuk menerapkan standar.
Jika kembali pada contoh layanan di IGD, standar dibuat tidak melihat ketersediaan sarana yang memadai untuk melaksanakan standar tersebut, maka sebelum pelaksanaan pun standar tersebut sudah akan sangat mungkin tidak terlaksana. Sangat penting untuk bisa melibatkan sebanyak mungkin unsur didalam organisasi untuk menyusun standar. Standar yang disusun Bottom-Up akan memudahkan penerimaan dan implementasi.
*) Pemahaman seluruh karyawan yang belum sama tentang pentingnya Standar. Begitu sering dan sungguh terjadi, dimana RS akan sangat sibuk sekali dengan "persiapan standar" ketika akan dilakukan visitasi akreditasi layanan RS oleh lembaga akreditasi. Tujuannya hanya satu, yaitu untuk mendapatkan sertifikasi. Sehari setelah visitasi dan mendapatkan sertifikat kelulusan, maka pola kerja dan seluruh proses kembali seperti semula-tanpa standar.
Salah satu pemahaman yang perlu ditekankan pada seluruh karyawan adalah standar akan memudahkan pekerjaan. Jika semua patuh pada standar untuk mewujudkan standar respon time, maka setiap pasien pasti akan mendapatkan standar minimal, yaitu dilayani kurang dari 4 menit.