Pada hakikatnya, reformasi merupakan upaya pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan Pemerintahan. Kata Reformasi sudah tak asing lagi didengar oleh masyarakat, karena pada dasarnya Indonesia sudah melewati masa reformasi sejak tahun 1998. Yang mana, sejak saat itu pula Indonesia sudah melewati banyak perubahan dalam management pemerintah dalam upaya peningkatan kinerja birokrasi.
Disini yang dimaksud dengan birokrasi adalah suatu sistem otoritas yang ditetapkan secara rasional oleh berbagai macam peraturan untuk mengorganisir pekerjaan yang dilakukan oleh banyak orang yakni para birokrat.
Sehingga dapat diartikan, bahwa Reformasi birokrasi merupakan salah satu upaya pemerintah untuk mencapai good governance dan melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan dan sumber daya manusia (SDM) aparatur. Melalui reformasi birokrasi, dilakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah yang efektif dan efisien.
Reformasi birokrasi dapat dikatakan menjadi tulang punggung dalam perubahan kehidupan berbangsa dan bernegara. Karena Reformasi birokrasi mengarahkan untuk melaksanakan peningkatan dalam pelaksanaan pelayanan public, meningkatkan kualitas kebijakan dan menerapkan good Governance dengan melaksanakan pemerintahan yang bersih dan bebas dari KKN, sehingga terbentuknya pelayanan public yang efektif dan efesien.
Sejak pandemi Covid-19 yang melanda sebagian besar negara di dunia, memicu adanya perubahan kultur dan mindset khususnya pada instansi pelayanan publik. Sejak adanya pandemic virus Covid-19 yang dinyatakan oleh World Health Organization (WHO), yang meresahkan dan membawa dampak buruk kepada seluruh masyarakat Indonesia tanpa terkecuali, mulai dari perekonomian, pendidikan, kebudayaan, pelayanan dan keseluruhan aktivitas masyarakat. Dampak dari perubahan kultur pelayanan publik pun akan sangat memicu kreatifitas dan inovasi anggota organisasi yang ada di dalam instansi tersebut. Saat ini, mayoritas penyelenggara pelayanan publik mau tidak mau suka tidak suka harus mengikuti dan memanfaatkan teknologi sebagai media komunikasi dan informasi yang efektif di masa pandemi.
Dan dampaknya juga akan merubah tatanan administrasi dan pola kerja di lingkungan instansi pemerintahan. Untuk mewujudkan physical distancing yang optimal, proses kerja bergeser dari kantor bekerja dari rumah (work from home). Pengembangan proses layanan, administrasi, dan koordinasi berbasis online mulai diupayakan sekuat tenaga di lingkungan instansi pemerintah.
Untuk saat ini, dimasa pandemi masyarakat harus beradaptasi dengan aktivitas-aktivitas baru, mulai dari sosial distancing, memakai masker, tidak berkerumun dan protocol-protokol kesehatan lainnya, maka pemerintahan berupaya untuk meningkatkan standar pelayanan public. Dilihat mulai dari sebelum pandemic sampai sekarang kualitas Pelayanan Publik belum optimal. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan public di era reformasi birokrasi sangatlah penting karena hal tersebut adalah sebuah harapan masyarakat unruk mendapatkan pelayanan public yang lebih baik dari sebelumnya
Beberapa factor yang menyebabkan belum optimalnya kualitas pelayanan public di Indonesia adalah faktor SDM aparatur, organisasi birokrasi, tata laksana, pola pikir, kinerja organisasi, budaya birokrasi, inovasi birokrasi dan teknologi informasi, perilaku birokrasi, sistem dan strategi pelayanan, kepemimpinan yang transaksional, struktur organisasi yang adaptif, perilaku organisasi yang koruptif, lemahnya implementasi kebijakan, belum diterapkannya prinsip good governance dan komunikasi birokrasi.
Dalam hal pelayanan pemerintah kepada masyarakat kebanyakan Pelayanannya yang berbelit-belit, in-efisiensi, dan lambat, merupakan bukti nyata bahwa kualitas pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah masih kurang baik sehingga kurang memuaskan masyarakat.
Dapat dikatakan bahwa Salah satu faktor rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia yaitu terletak pada birokrasi pemerintah. Dimana para birokrat sebagian besar cenderung ditempatkan sebagai penguasa bukan pelayan publik sehingga hal ini menyebabkan munculnya berbagai permasalahan yang secara langsung maupun tidak langsung sangat merugikan masyarakat.
Padahal diera sekarang pelayanan public sangat dibutuhkan oleh masyarakat guna terwujudnya Negara yang Demokratis. Untuk itu perlu adanya Pelayanan public yang baik.
Karena, pada mulanya transformasi pelayanan publik merupakan adopsi dari nilai-nilai pada sektor privat yang mengakibatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat berorientasi pada keuntungan sehingga masyarakat sulit untuk mendapatkan pelayanan khususnya pelayanan dasar, seperti contoh pada bidang kesehatan dan pendidikan dengan adanya rumah sakit swasta, sekolah swasta, dan lain sebagainya.