Konsumen terus berkembang dinamis. Umur loyalitas makin pendek, maka langkahnya memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Lalu bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan ? Langkah awalnya, harus bisa mengidentifikasikan moment of truth dalam setiap moment interaksi dengan konsumen.
Setiap titik sentuh dengan pelanggan harus menciptakan perasaan positif sehingga pelanggan menjadi promoter.
Moment of Truth merupakan pengalaman yang paling berkesan saat berinteraksi aksi dengan sebuah brand dan layanan.
Masalahnya adalah moment of truth selalu dinamis mengikuti gaya hidup, trend, kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini kewajiban perusahaan untuk terus memperbaharui dan berinovasi menemukan dan menciptakan moment of truth yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan.
Dalam bisnis ritel. Ada ruangan parkir dan area sales. Yang harus ditanyakan adalah apa moment of truth saat di area parkir dan sales ?
Saat memasuki ruang sales, konsumen membuka pintu, mengambil kranjang belanja, mencari barang. Yang harud ditanyakan adalah apa moment of truth dari aktifitas konsumen di atas?
Identifikasi inilah yang perlu dilakukan untuk menemukan bisnis proses, sikap prilaku yang dimunculkan untuk menciptakan moment of truth kepada pelanggan.