Semua industri, baik jasa atau barang pada umumnya menggantungkan harapan hidup kepada kedekatan hubungan dengan pelanggan.
Ketika hubungan yang dekat dan hangat ini terbangun maka bonding dalam jangka panjang akan dapat diharapkan tercipta secara alamiah.
Kedekatan hubungan ini biasanya dapat dibangun dari siklus produk-produk baru atau produk yang sudah ada serta dilengkapi dengan pelayanan yang mumpuni dari perusahaan barang dan jasa itu sendiri.
Gabungan dari dua hal tersebut sudah terbukti dapat menghasilkan arus pendapatan bisnis dalam jangka panjang.
Pola-pola seperti ini kemudian terbangun bertahun-tahun baik di Indonesia atau negara-negara lain.
Perusahaan-perusahaan tersebut berlomba-lomba menciptakan siklus pengalaman pelanggan dari berbagai touch points yang ada.
Pada Maret 2020 siklus ini sedikit mengalami disrupsi dengan adanya pandemi Covid-19 yang masih berkepanjangan. Pandemi yang benar-benar mengubah wajah seluruh industri.
Usaha-usaha melalui cara-cara lama dalam memberikan pengalaman pelanggan menjadi tidak relevan lagi.
Era normal baru telah memaksa dengan sangat keras dari pelaku dunia usaha untuk memikirkan ulang era pengalaman pelanggan yang baru pula.
Mengapa Memikirkan Ulang Era Baru Pengalaman Pelanggan Ini Penting?
Sebenarnya selama ini rata-rata semua perusahaan telah menjalankan dan mengadopsi visi customer centricity dalam operasional sehari-hari.
Bahkan dalam dekade terakhir, minat pada konsep pengalaman pelanggan telah meningkat. Terutama setelah beberapa merek seperti Google, Netflix, IKEA, dan juga Starbucks menjadi merek yang kuat tidak hanya melalui bantuan kampanye dan iklan yang kreatif, tetapi lebih pada keberhasilan menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik.