Framework ITIL V3 sebagai Solusi Overload Sistem Akademik
Penilaian layanan teknologi informasi di institusi pendidikan kini semakin penting, mengingat peran krusialnya dalam mendukung kegiatan akademik dan administrasi. Artikel ilmiah berjudul "Penilaian Information Technology Service Management Sistem Akademik pada Domain Service Operation dengan Pendekatan Framework ITIL V3" yang ditulis oleh Tarwoto, Windiya Ma'arifah, dan Sarmini dari Universitas Amikom Purwokerto, menyajikan analisis yang menarik tentang manajemen layanan TI berbasis ITIL V3. Fokus penelitian mereka pada sistem akademik menunjukkan bagaimana perguruan tinggi berbasis teknologi dapat meningkatkan layanan akademik melalui pengelolaan yang baik. Dengan menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3, penelitian ini bertujuan mengevaluasi dan meningkatkan tingkat kematangan manajemen layanan TI, khususnya pada domain Service Operation.
Layanan sistem akademik Universitas Amikom Purwokerto menghadapi beberapa tantangan, seperti overload server dan kegagalan koneksi, yang berdampak negatif pada pengalaman pengguna. Dengan lebih dari 57 responden, peneliti mengidentifikasi bahwa Sistem Akademik universitas ini berada pada level 4 dalam skala maturity level ITIL, yang berarti layanan sudah dikelola dengan baik, namun belum optimal. Penelitian ini memberikan rekomendasi yang jelas untuk mencapai level tertinggi, yaitu level 5 (optimized).
Meningkatnya ketergantungan pada teknologi informasi di dunia pendidikan, khususnya pada layanan akademik, memunculkan kebutuhan akan tata kelola yang lebih baik. ITSM atau Information Technology Service Management telah terbukti mampu mendukung pengambilan keputusan strategis dalam mengelola infrastruktur TI.
Namun, penerapan framework seperti ITIL tidaklah tanpa tantangan. Dalam artikel ini, penulis berusaha menjawab tantangan tersebut dengan pendekatan berbasis data yang kuat, termasuk evaluasi layanan yang berbasis pada request fulfillment dan incident management.
***
Framework ITIL V3 telah menjadi standar dalam mengelola layanan teknologi informasi, terutama di institusi pendidikan yang bergantung pada teknologi untuk operasi sehari-hari. Dalam penelitian Tarwoto et al., mereka mengaplikasikan framework ini pada Sistem Akademik Universitas Amikom Purwokerto. Mereka menilai aspek request fulfillment dan incident management dalam domain Service Operation untuk memahami seberapa efektif layanan tersebut dalam mendukung kebutuhan pengguna, terutama mahasiswa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Sistem Akademik berada pada tingkat kematangan 4 atau "Managed". Ini berarti bahwa layanan sudah terdefinisi dan dijalankan dengan baik, tetapi masih membutuhkan peningkatan. Tingkat 4 mencerminkan bahwa sistem sudah memiliki prosedur standar, tetapi belum mencapai efisiensi optimal dalam menangani masalah secara proaktif. Sebagai contoh, ketika terjadi overload pada server, proses pemulihan masih reaktif dan belum otomatis. Berdasarkan hasil kuesioner, sebesar 57% dari responden mengindikasikan bahwa server sering down pada periode KRS online, yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.
Salah satu temuan penting dari penelitian ini adalah bagaimana peran request fulfillment process dalam memastikan layanan berjalan sesuai kebutuhan pengguna. Proses ini memastikan bahwa permintaan layanan diproses dan diselesaikan dengan standar yang memadai. Dalam konteks Universitas Amikom, request fulfillment masih memiliki ruang untuk perbaikan, terutama dalam hal automasi dan skalabilitas sistem. Dalam evaluasi kuesioner, sekitar 45% responden merasa bahwa permintaan layanan tidak selalu dipenuhi dalam waktu yang wajar, yang menjadi indikator bahwa proses ini masih perlu dioptimalkan.
Selanjutnya, incident management process bertujuan untuk menangani masalah yang muncul secara cepat dan efektif, mengembalikan sistem ke kondisi normal. Berdasarkan data yang dikumpulkan, tingkat kematangan incident management berada di angka 3,7, sedikit lebih rendah dari request fulfillment. Masalah yang sering terjadi, seperti server overload, menunjukkan bahwa sistem saat ini masih sangat bergantung pada tenaga IT manual untuk melakukan troubleshooting. Penggunaan monitoring otomatis dan solusi mandiri (self-service) dapat membantu mempercepat pemulihan layanan, yang akan berdampak langsung pada peningkatan tingkat kematangan sistem.
Dengan target mencapai level 5, yaitu "Optimized", penelitian ini memberikan rekomendasi penting, seperti implementasi monitoring server yang lebih canggih dan sistem automasi untuk permintaan layanan. Jika diterapkan, langkah-langkah ini tidak hanya akan meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi pengguna. Berdasarkan penelitian ini, dengan perbaikan yang tepat, Universitas Amikom dapat meningkatkan performa sistem akademiknya hingga mencapai level tertinggi dalam skala kematangan layanan TI, yaitu level 5.